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2025年供热用户投诉处理居民采暖（面积计费）合同协议

协议编号：[由供热企业填写]

甲方（供热企业）：[供热企业全称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[供热企业注册地址]

统一社会信用代码：[供热企业统一社会信用代码]

联系方式：[供热企业联系电话]

乙方（供热用户）：[用户户主姓名]

身份证号码：[用户身份证号码]

住址：[用户详细住址]

联系方式：[用户联系电话]

根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及国家和地方有关供热服务管理的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就2025年度居民采暖（面积计费）用户投诉处理事宜，协商一致，达成如下协议：

第一条适用范围与前提条件

1.1本协议适用于2025年度内，由甲方为乙方提供的、采用面积计费方式的居民采暖服务。

1.2本协议的签订，视为乙方已充分了解并同意面积计费的基本原则，即供热费按照乙方房屋建筑面积和核定的单价进行计算。

1.3面积计费用户室内温度的约定标准为：供暖期间，室内温度应达到18℃±2℃（即16℃至20℃之间）。本协议项下的投诉处理，主要以室内温度是否达到上述标准为核心依据。

1.4乙方已签署《[相关名称的居民采暖服务合同或协议]》（如有），且该合同明确了面积计费方式及甲方的服务承诺。

第二条投诉权利与受理

2.1乙方在认为甲方提供的供热服务未达到本协议第一条约定的温度标准，或存在其他违反双方约定、国家规定或相关服务规范的行为时，有权依法向甲方提出投诉。

2.2乙方有权通过以下一种或多种方式提交投诉：

(1)致电甲方24小时服务热线：[供热企业服务热线号码]；

(2)通过甲方官方网站：[供热企业官方网站地址]提交在线投诉；

(3)通过甲方官方微信公众号：[供热企业微信公众号名称]提交投诉；

(4)携带有效证件到甲方指定服务网点现场提交投诉；

(5)其他双方约定的其他投诉渠道。

2.3乙方提交投诉时，应如实提供以下信息：用户身份证明（户主身份证复印件）、房屋地址、投诉事由的详细描述、发生或持续的时间段、以及能够支持投诉主张的相关证据材料（如自行记录的测温结果、照片、视频等）。

2.4甲方在收到乙方投诉后，应在二（2）个工作日内完成投诉登记，并向乙方确认已受理，告知投诉处理流程和预计处理时限。

第三条投诉处理流程

3.1登记与初步核实：甲方客服中心接到投诉后，进行登记，并将投诉信息转交相关区域处理部门。处理部门应在收到转办信息后与乙方联系（通常为投诉当日或次日内），进行电话初步核实，了解基本情况。

3.2现场核查：

(1)如电话核实无法明确问题或乙方要求现场处理，甲方应在收到乙方明确同意或根据情况需要在[三（3）]个工作日内安排工作人员上门进行现场核查。

(2)室内测温：现场核查的核心环节包括室内测温。测温应在供暖系统正常运行、室外温度较低（通常为上午9-11点或下午3-5点，具体视季节调整）时进行。测温位置应选择代表性房间（如客厅或主卧室）的中央区域。测温人员应使用经校准合格的电子温度计，在室内关闭门窗至少15分钟后进行读数，并记录温度值。甲方应至少进行两次测温，取平均值作为本次测温结果。甲方工作人员应向乙方出示测温工具并表明身份。

(3)室外温度监测：甲方应能够提供所供区域或热源侧的室外平均温度数据作为参考。

(4)设施检查：工作人员检查乙方室内供热设施（暖气片、管道、阀门、温控器等）是否完好、正常使用，是否存在明显漏水、堵塞或人为遮挡等情况。

(5)用户用热行为了解：工作人员可询问乙方是否存在异常用热行为，如过度密封房间、用暖设备覆盖等，并告知其可能对室内温度的影响，但此行为本身通常不作为判断供热企业是否尽到供暖责任的标准。

3.3原因分析与责任界定：甲方根据现场核查结果，分析乙方室内温度未达标的具体原因，可能包括但不限于：外部供热管网故障、热源供应不足、建筑物围护结构保温性能差、室内设施故障或使用不当、室内门窗关闭过严影响散热等，并初步界定责任归属。

3.4处理方案与沟通：甲方在完成现场核查和原因分析后，应在[五（5）]个工作日内形成处理意见，并以书面（包括但不限于短信、微信、告知单或电话确认记录）或口头方式告知乙方处理结果及原因解释。

(1)若核查结果确认室内温度达到约定标准，且排除乙方人为原因或设施故障，则向乙方说明情况，做好解释沟通工作。

(2)若核查结果确认室内温度未达标，原因在于甲方责任范围（如供热不足、设施故障在保修期内等），甲方应提出具体解决方案，如承诺进行维修、协调资源改善供热、或根据相关规定采取其他补救措施。

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