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服务级别协议试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务级别协议的英文缩写是？

A.SLAB.OLAC.ULA

答案：A

2.以下哪项不属于SLA主要内容？

A.服务目标B.人员薪酬C.服务范围

答案：B

3.SLA通常是与谁签订？

A.供应商B.内部员工C.股东

答案：A

4.制定SLA的第一步是？

A.确定服务范围B.设定服务目标C.收集需求

答案：C

5.当服务未达到SLA规定目标，通常会有？

A.奖励B.惩罚措施C.无影响

答案：B

6.以下哪种不属于常见服务指标？

A.响应时间B.员工满意度C.可用性

答案：B

7.SLA更新的主要依据是？

A.员工建议B.业务需求变化C.竞争对手动态

答案：B

8.服务级别协议属于什么性质文件？

A.法律合同B.内部约定C.行业标准

答案：B

9.保障SLA实施的关键是？

A.资金B.监控与评估C.宣传

答案：B

10.SLA中对服务报告频率一般会？

A.不做规定B.明确规定C.随意确定

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务级别协议包含的要素有（）

A.服务描述B.责任与义务C.服务费用

答案：ABC

2.制定SLA需考虑的因素有（）

A.业务需求B.技术能力C.成本

答案：ABC

3.以下哪些是常见的服务级别指标（）

A.可靠性B.可维护性C.安全性

答案：ABC

4.SLA与以下哪些协议有关联（）

A.OLAB.采购合同C.运维协议

答案：ABC

5.服务改进计划通常基于（）

A.SLA执行情况B.客户反馈C.新技术发展

答案：ABC

6.评估SLA执行效果的方式有（）

A.内部审计B.客户满意度调查C.数据统计分析

答案：ABC

7.SLA文档内容一般有（）

A.引言B.服务条款C.附录

答案：ABC

8.变更SLA的情况可能有（）

A.业务流程改变B.服务供应商更换C.技术升级

答案：ABC

9.服务级别协议对客户的好处有（）

A.明确服务期望B.保障服务质量C.有投诉依据

答案：ABC

10.实施SLA过程中涉及的角色有（）

A.服务提供商B.客户C.监管方

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务级别协议一旦签订不能更改。（×）

2.只有外部供应商才需要签订SLA。（×）

3.SLA只关注服务结果，不关注过程。（×）

4.制定SLA不需要考虑成本。（×）

5.服务指标越高越好。（×）

6.客户满意度不属于SLA考量指标。（×）

7.SLA可以促进服务提供商提升服务质量。（√）

8.没有SLA，服务也能正常开展，所以不重要。（×）

9.所有服务都必须制定详细的SLA。（×）

10.定期回顾SLA有助于及时发现问题。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务级别协议的作用。

答案：明确服务提供商与客户权利义务，设定服务目标和标准，保障服务质量，为服务评估、改进及纠纷处理提供依据，促进双方良好合作。

2.制定SLA时如何确定服务范围？

答案：需充分了解业务需求，梳理客户期望的服务内容，结合服务提供商自身能力，明确哪些服务包含在内，哪些排除在外，确保双方理解一致。

3.列举两个常见服务指标并简要解释。

答案：可用性：指服务可正常使用的时间比例；响应时间：从客户提出请求到服务提供商做出回应的时长。

4.SLA实施过程中监控的重点是什么？

答案：重点监控服务指标完成情况，如可用性、响应时间等；检查服务提供商是否履行责任义务；关注客户反馈，及时发现服务中的问题。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当服务提供商多次未达到SLA目标，客户和服务提供商应如何应对？

答案：客户可按协议追究责任，如要求整改、赔偿等。服务提供商要分析原因，制定改进措施，加强内部管理和沟通协调，与客户保持密切沟通，及时汇报改进进展。

2.新技术的出现对服务级别协议会产生哪些影响？

答案：可能改变服务范围和内容，促使更新服务指标，如提高性能要求；带来新的风险和挑战，需在SLA中明确应对措施；也为服务优化提供机会，推动SLA与时俱进。

3.如何确保服务级别协议在不同部门间有效执行？

答案：加强培训，让各部门理解SLA内容和自身