DB37T 4939—2025 住房公积金银行服务网点建设及服务指南.docxVIP

ICS03.060CCSA11

ICS

03.060

CCS

A11

山 东 省 地 方 标 准

DB37/T4939—2025

住房公积金银行服务网点建设及服务指南

Guidelinesforhousingprovidentfundbankservicebranchconstructandservice

2025-10-15发布 2025-11-15实施

山东省市场监督管理局 发布

DB37/T4939—2025

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I

I

目 次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体原则 1

便民高效 1

服务协同 1

信息保护 1

科技赋能 2

5建设指南 2

网点选址 2

分区布局 2

服务标识 2

设施设备 2

6服务指南 3

服务人员 3

服务事项 4

服务方式 4

服务规范 5

服务保障 5

7评价与改进 6

服务评价 6

服务改进 6

附录A（规范性）服务标识及规范图示 7

A.1标识释义 7

A.2标识使用规范 7

A.3应用示例 14

附录B（资料性）常见情况处理要点 31

附录C（资料性）常见问题处理技巧 32

参考文献 33

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II

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前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省住房和城乡建设厅提出、归口并组织实施。

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住房公积金银行服务网点建设及服务指南

范围

本文件提供了住房公积金银行服务网点（以下简称“银行网点”）建设、服务以及评价与改进等方面的指导和建议。

本文件适用于银行网点的建设及服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

CJ/T555—2024住房公积金服务标准

JGJ/T407—2017住房公积金管理人员职业标准

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

住房公积金管理中心 managementcenterofhousingprovidentfund

直辖市和省、自治区人民政府所在地的市以及其他设区的市设立的住房公积金管理运作机构。

住房公积金银行服务网点 housingprovidentfundbankservicebranch

受住房公积金管理中心委托，办理住房公积金贷款、结算等金融业务和住房公积金账户的设立、缴存、归还等手续，与管理中心签订委托合同的商业银行的服务网点。

总体原则

便民高效

宜从利企便民的角度出发，借助银行网点地理优势、产品优势、科技优势和服务优势，不断优化住房公积金服务内容、改进服务方式，提升服务质量和效率。

服务协同

宜打破传统服务壁垒，实现住房公积金管理中心（以下简称“管理中心”）与银行网点的资源整合与聚力合作，通过资源共享、优势互补，共同推进住房公积金和金融服务的创新发展，提升服务的整体水平。

信息保护

宜建立健全数据安全和信息保护体系，确保公积金数据在采集、存储、处理、共享等各个环节的安全性，防止数据泄露、篡改等安全事件的发生，保护服务对象的信息安全。

科技赋能

宜充分利用新一代信息技术手段，通过开发使用服务平台、自助服务终端、应用程序等方式，实现公积金服务事项标准化、服务流程自动化、服务方式多样化、服务管理精细化，提升住房公积金服务的智能化水平。

建设指南

网点选址

银行网点的选址宜具备以下条件：

人口较为集中，地理位置优越，场所空间开阔；

周边公共配套设施齐全，交通便利，满足缴存单位与缴存人办理公积金业务的交通出行需求；

符合法律法规等规定的其他要求。

分区布局

宜根据银行网点的实际情况及需求构建专门的服务区域，实现公积金服务的有效覆盖与高效运行，包括但不限于：

在银行网点厅堂内，规划出办理公积金业务的独立区域，包括咨询引导区、线下业务办理区、线上自助业务办理区、休息等候区、宣传推广区、AI智能服务区等，其中业务办理区宜规划独立柜台，包