2025年国考长沙审特结构化面试现场模拟沟通话术大全.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考长沙审特结构化面试现场模拟沟通话术大全

第一部分：应急应变类（共3题，每题10分，总分30分）

题目1（10分）：

情境：你是长沙市岳麓区某街道办的网格员，接到群众投诉，称某小区部分业主在凌晨2点进行广场舞排练，噪音严重扰民，导致附近居民无法休息。投诉人情绪激动，要求你立即处理。请模拟现场沟通话术。

参考答案：

（1）安抚情绪，表明态度

“您好，非常理解您现在的心情。长时间被噪音打扰确实很让人烦恼。请您放心，我们一定会尽快协调处理，保证事情得到解决。”

（2）了解情况，收集信息

“为了更好地解决问题，请您告诉我具体是哪个小区的业主在排练？大概有多少人参与？排练持续了多久？有没有其他居民也受到影响？”

（3）解释政策，提出方案

“根据《长沙市文明行为促进条例》，广场舞排练确实需要遵守时间规定，一般建议在上午9点至晚上10点之间进行。考虑到居民的文化活动需求，我们可以建议他们调整排练时间，比如改在白天或周末，同时使用音响设备时调低音量。另外，社区也可以协调场地，比如在小区附近的空地或活动中心排练。”

（4）承诺跟进，及时反馈

“请您提供相关小区的名称和联系方式，我会马上联系物业和业主代表，共同商议解决方案。处理结果会及时反馈给您，请您保持耐心。”

解析：

1.情绪安抚：先承认群众诉求的合理性，避免直接反驳，降低对立情绪。

2.信息收集：通过追问明确问题细节，为后续协调提供依据。

3.政策结合：引用地方法规增强说服力，同时提出灵活性方案，体现服务意识。

4.闭环管理：承诺跟进和反馈，体现责任担当。

题目2（10分）：

情境：你是长沙市望城区文旅局工作人员，在景区巡逻时发现一位游客因走失而情绪崩溃，跪地痛哭，声称家人失踪且手机没电。现场有其他游客围观，议论纷纷。请模拟现场沟通话术。

参考答案：

（1）快速安抚，稳定情绪

“您好，别着急，我们一定会帮您找到家人。您先站起来，我们找个安静的地方聊。”（同时蹲下帮助整理情绪）

（2）核对信息，记录关键点

“请您告诉我家人的名字、特征、最后出现的地点，以及您是如何走失的？有没有其他线索？”（拿出纸笔辅助记录）

（3）提供帮助，多方协作

“我立刻帮您联系景区广播站播报寻人信息，同时联系我们文旅局的后台团队协助查找。您是否愿意配合我们检查一下监控录像？”

（4）安抚围观群众，维护秩序

“各位游客，请大家保持冷静，不要过度喧哗，我们会尽快处理此事，感谢大家的理解。”（分散注意力，避免影响游客体验）

解析：

1.同理心沟通：蹲下与对方平视，避免居高临下的态度。

2.信息分类：通过提问和记录确保信息完整，为后续行动提供支持。

3.资源整合：利用景区广播、监控等资源，体现部门协作能力。

4.现场控制：管理围观人群，避免事态扩大。

题目3（10分）：

情境：你是长沙市雨花区市场监管所执法人员，接到举报，某早餐店使用过期食材制作包子，群众要求立即查处。现场店主张某态度抵触，声称“食材都是邻居送的，不贵，没过期”。请模拟现场沟通话术。

参考答案：

（1）表明身份，说明来意

“您好，我是长沙市雨花区市场监管所的执法人员，接到举报反映您店里有使用过期食材的情况，根据食品安全法，我们需要对经营场所进行检查。”

（2）强调法律，消除误解

“食品安全关乎人民群众健康，使用过期食材是违法行为，无论食材来源如何，都不能成为违规的理由。请您配合我们检查，避免后续更严重的处罚。”

（3）逐项核查，展示证据

“现在请您打开食品储存柜，我们一起核对进货台账和保质期。如果发现过期食材，我们会依法进行立案调查。”（边说边示意对方配合）

（4）宣传法规，引导整改

“检查结束后，我会向您普及食品安全知识，建议您建立规范的进货查验制度，避免类似问题再次发生。”

解析：

1.权威性沟通：明确执法依据，让当事人意识到行为的严重性。

2.证据导向：通过核查台账和实物，确保执法有据可依。

3.普法教育：检查后进行宣传，体现执法的温度。

第二部分：人际关系类（共3题，每题10分，总分30分）

题目4（10分）：

情境：你是长沙市芙蓉区民政局工作人员，负责处理低保申请。同事小李认为你的审核标准过于严格，导致他的朋友因收入略超标准被拒保，两人发生争执。请模拟现场沟通话术。

参考答案：

（1）倾听意见，表示理解

“小李，我理解你朋友的情况确实比较特殊，能跟我详细说说具体情况吗？我们一起分析一下。”

（2）解释政策，说明依据

“低保政策有明确的收入和财产标准，是为了确保资源公平分配给最需要的人。如果收入超过标准，即使困难程度很高，也不符合申请条件。”

（3）提出建议，寻求共识

“如果朋友确实有实际困难，可以尝试申请临时救助或者其他社会帮扶项目。我明天帮你联系相关部门，看