高校图书馆服务质量评价：IPA分析方法的应用.docxVIP

高校图书馆服务质量评价：IPA分析方法的应用

目录

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

高校图书馆服务质量理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1服务质量概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2图书馆服务特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.3相关理论综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3.1顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.3.2信息技术应用理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

IPA分析方法概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.1IPA方法基本原理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.2IPA分析步骤详解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.2.1数据收集阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.2.2数据处理阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.2.3结果解释阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

高校图书馆服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.1指标选取原则说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.2初步指标池确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.3核心指标精炼过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

4.3.1调研问卷设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.3.2专家咨询反馈处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

基于IPA的高校图书馆服务质量实证研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

5.1研究区域选取与样本说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

5.2数据采集实施过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

5.2.1调研工具开发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

5.2.2数据统计分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

5.3实证结果解读与验证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

5.3.1要素重要度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

5.3.2兴奋度评价分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

结果应用与管理建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

6.1问题点定位策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

6.2服务改进方案设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

6.2.1资源配置优化建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

6.2.2服务模式创新方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

6.3动态测评机制建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

研究局限与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．