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2025年国考大连民航公安结构化面试公共服务创新题案例集

题型一：公共服务理念创新（共3题，每题10分）

题目1（10分）：

大连民航机场近年来尝试“智慧安检”模式，通过人脸识别、大数据分析等技术优化安检流程，减少旅客等待时间。但部分旅客反映“技术替代人工”后，安检的信任感和人性化体验下降。假如你是大连民航公安的负责人，你会如何平衡“效率提升”与“服务温度”的关系？请结合实际案例，提出具体措施。

答案：

在推进“智慧安检”的同时兼顾服务温度，需要从技术优化、人员培训、旅客沟通三方面入手。

1.技术优化人性化设计：在人脸识别系统增设“异常行为预警”功能，对可疑情况由人工复核，避免技术误判。同时，在安检口设置“温情提示屏”，播放温馨提示和机场服务标语，缓解旅客焦虑。

2.强化安检员人文关怀培训：定期开展“服务心理学”培训，例如模拟旅客情绪波动场景，训练安检员用温和语言安抚情绪激动的旅客。例如，北京首都机场的“微笑安检”经验可借鉴，通过肢体语言传递善意。

3.旅客沟通机制创新：在安检区域设置“服务体验反馈箱”，收集旅客意见；每月举办“民航安全开放日”，邀请旅客参观智能安检设备并现场答疑，增强透明度。

解析：

该题考查公共服务理念创新中的平衡能力。答案通过“技术+人文”双管齐下，既体现效率，又回应旅客需求，符合民航公安“安全与便民并重”的职责定位。

题目2（10分）：

大连某机场因冬季大风导致航班延误频发，旅客投诉量激增。民航公安在处理投诉时发现，部分旅客因延误信息更新不及时、情绪管理能力不足而采取过激行为（如围堵登机口）。假如你是现场负责人，如何通过创新公共服务方式减少此类事件？

答案：

减少投诉需从信息透明化、情绪疏导、行为约束三方面发力。

1.信息透明化创新：联合气象部门开发“实时风情预警”APP，提前推送延误信息；在航站楼设置“延误信息自动播报屏”，用中英文双语播报，并开通“24小时智能客服”解答疑问。

2.情绪疏导机制：在安检口增设“心理疏导志愿者”，对情绪异常旅客进行一对一安抚；与心理咨询机构合作，提供免费线上心理咨询服务。例如，浦东机场的“微笑志愿者”模式值得推广。

3.行为约束创新：联合安检部门在登机口设置“行为监测摄像头”，对扰乱秩序者进行记录并通报批评；与公安部门联动，对严重围堵行为依法处理，形成震慑。

解析：

该题结合大连地域特点（冬季大风），考查公共服务中的风险防控能力。答案兼顾旅客需求与秩序管理，体现民航公安的“矛盾调解员”角色。

题目3（10分）：

大连民航公安在处理外籍旅客证件丢失时，发现传统“逐级审批”流程耗时过长，旅客因语言障碍沟通困难。假如你是创新负责人，如何优化这一服务流程？请举例说明。

答案：

优化流程需借助数字化手段和国际协作。

1.数字化申请平台：开发“民航电子证件认证”小程序，允许外籍旅客通过护照照片、签证信息在线申请临时证件，大连海关可提供数据共享支持。例如，香港机场的“e-Travel”系统可参考。

2.多语种服务团队：组建“国际旅客服务专员”，精通英语、俄语、韩语等，并配备“AI翻译助手”实时字幕翻译。

3.国际协作机制：与俄罗斯、韩国等东北亚国家出入境管理部门建立“电子证件互认”协议，简化边境证件查验流程。

解析：

该题聚焦公共服务中的“国际旅客服务”短板，答案通过“技术+人才+合作”三维创新，符合大连作为东北亚枢纽机场的定位。

题型二：公共服务技术赋能（共3题，每题10分）

题目4（10分）：

大连民航机场计划推广“生物识别登机”技术，但部分旅客担心个人信息泄露。假如你是技术负责人，如何通过创新宣传方式，提升旅客对技术的信任度？

答案：

信任建立需从透明化、安全性、便捷性三方面入手。

1.透明化宣传：制作“生物识别科普视频”，用动画形式解释技术原理（如人脸数据仅用于比对，不存储原始图像），并在航站楼设置“技术体验区”，让旅客现场测试。

2.安全性保障：联合公安部门发布《生物识别数据安全白皮书》，承诺采用“加密传输+动态销毁”技术，并邀请第三方机构进行安全审计。例如，新加坡樟宜机场的“隐私盾”技术值得借鉴。

3.便捷性体验：推出“优先体验计划”，邀请常旅客会员免费使用，收集反馈并持续优化。例如，国航的“刷脸登机”试点经验可参考，逐步扩大推广范围。

解析：

该题结合技术革新中的“信任危机”问题，答案通过“科普+安全承诺+体验式推广”，体现民航公安的科技服务能力。

题目5（10分）：

大连某机场因行李托运系统故障导致旅客行李延误，引发投诉。民航公安在协助处理时发现，旅客对行李追踪信息查询不畅通。假如你是服务创新负责人，如何通过技术手段提升行李服务体验？

答案：

提升体验需从实时追踪、智能分拣、异常预警三方面创新。