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2025年铁路客运值班员综合练习试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.铁路运输属于（）。

A.公共运输B.私人运输C.货物运输D.航空运输

2.《铁路安全管理条例》是（）。

A.部门规章B.地方性法规C.国家法律D.行业标准

3.铁路客运值班员的主要工作场所是（）。

A.车站站场B.旅客候车室C.列车车厢D.铁路局办公室

4.组织旅客乘降时，应首先（）。

A.宣布列车即将开车B.检查车票C.引导旅客上下车D.清点人数

5.发现旅客携带违禁品，客运值班员应（）。

A.让旅客自行处理B.拒绝上车C.上报值班站长并按规定处理D.私自处理

6.在候车室内，发现旅客急病，应（）。

A.立即联系车站医疗点或拨打急救电话B.让旅客自行就医C.叫来其他旅客询问D.等待列车医生到来

7.客运值班员负责（）的核对工作。

A.旅客身份证明和车票B.行李标签和包裹C.餐车菜单和价格D.列车运行图和时刻表

8.处理旅客投诉时，应遵循的原则不包括（）。

A.耐心倾听B.公正处理C.越级上报D.实事求是

9.车站发生火灾时，疏散旅客的主要通道是（）。

A.候车室B.安全出口C.服务台D.车站广播室

10.铁路客运工作中的“安全第一”原则是指（）。

A.安全至上，其他次要B.保障行车安全优先于客运服务C.在确保安全的前提下，努力提升客运服务质量D.优先保证旅客运输收入

11.售票时发现票款不足，应（）。

A.允许旅客上车后再补票B.拒绝售票C.协助旅客补足票款D.为旅客办理退票

12.组织旅客中转换乘时，关键是（）。

A.提供便捷服务B.确保旅客按规定时限到达C.收取中转换乘费D.安排旅客休息

13.客运值班员接到旅客失物招领报告后，应（）。

A.立即广播寻找B.直接将失物交给旅客C.详细登记并按规定处理D.忽略报告

14.铁路客运服务质量的基本要求是（）。

A.快速高效B.安全正点C.热情周到D.经济实惠

15.以下不属于客运值班员应急处置范围的是（）。

A.处理旅客纠纷B.应对列车晚点C.组织旅客乘降D.制定列车运行计划

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.客运值班员有权拒绝携带危险品上车的旅客。（）

2.旅客上车后，客运值班员不再负责其服务。（）

3.发现旅客车票错误，客运值班员应立即为旅客办理改签或退票手续。（）

4.在候车室内，客运值班员应保持警惕，注意旅客动态，预防各类事件发生。（）

5.处理旅客投诉时，即使旅客提出不合理要求，也应尽量满足。（）

6.发生火灾时，应先灭火再组织旅客疏散。（）

7.客运值班员需要掌握所值乘列车的停靠车站、到开时刻等信息。（）

8.任何情况下，客运值班员都不能对旅客进行批评教育。（）

9.客运值班员应使用文明、规范的服务用语。（）

10.列车运行图是客运值班员组织工作的主要依据之一。（）

11.发现旅客急病，客运值班员可以代替旅客拨打急救电话。（）

12.客运值班员需要配合公安机关处理车站内的治安事件。（）

13.售票时多收了票款，应立即退还给旅客。（）

14.客运值班员的工作主要是为了完成运输任务，服务是次要的。（）

15.客运值班员应按规定着装，保持良好的精神面貌。（）

三、填空题（请将正确答案填在横线上）

1.铁路客运工作必须坚持______、______的方针。

2.发现旅客携带爆炸品，应立即______并______。

3.客运值班员接到旅客急病报告后，应______，并报告______。

4.组织旅客乘降时，应按______顺序引导，确保______。

5.处理旅客投诉，要做到______、______、______。

6.车站发生火灾时，应首先______，并引导旅客通过______撤离。

7.客运值班员应熟悉掌握______、______等基本知识。

8.发现旅客遗失物品，应______，并按规定______。

9.客运值班员在服务过程中，应使用______、______的服务用语。

10.铁路客运工作涉及的安全方面主要包括______、______和______