第四章消费者的个性心理与行为.pptVIP

4.抑郁质——黑胆汁占优势善于察觉细节，不轻易评论，细心谨慎，敏感多疑。内心体验深刻但外部表现不强烈，行动迟缓，不活泼。脆弱孤僻，对事物反应强，办事不果断、缺乏信心。第三节消费者气质第29页，共81页，星期日，2025年，2月5日确定气质类型的具体方法：1．打分非常符合比较符合介于符合与不符合之间2分1分0分比较不符合的完全不符合的一1分；一2分，第三节消费者气质第30页，共81页，星期日，2025年，2月5日第31页，共81页，星期日，2025年，2月5日根据分数确定气质类型：A：某气质的得分明显高出其他3种，均高出4分以上，则可定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型型；若该类得分在10～20分之问，则为一般型。B：两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种4分以上。则可定为这两种气质的混合型。C：3种气质得分接近且均高于第4种时，则为3种气质的混合型。第32页，共81页，星期日，2025年，2月5日第三节消费者气质（三）消费者气质的类型与服务策略1.兴奋型（胆汁质）购买行为表现：购物兴致高，自信心强；挑选商品速度快但容易后悔；在外界的刺激下，容易发生冲动性购买行为；性子急，脾气暴，总爱提问题，挑毛病，容易与营业员发生冲突。营销策略：营业员要头脑冷静，充满自信，动作快速准确，语言简洁明了，态度和蔼可亲，使消费者感到营业员在急他所急，想他所想，全心全意为其服务。第33页，共81页，星期日，2025年，2月5日2.活泼型（多血质）购买行为表现：购物兴趣广泛，热情溢于言表，善于与营业员交流，购物决策快，但主意改变得也快。营销策略：第三节消费者气质营业员要热情周到，准确把握消费者的购物需求，为顾客当好参谋，提高顾客消费决策的有效性。第34页，共81页，星期日，2025年，2月5日3.安静型（粘液质）购买行为表现：购物目的明确，挑选商品认真专注；情绪平静，喜欢独自鉴别商品，不喜欢营业员主动热情式的服务；消费决策慢。营销策略：第三节消费者气质营业员要有耐心，态度要温和平静，不可太主动热情；在顾客挑选的过程中，要适时地给予关键性的提示，以帮助其快速决策。第35页，共81页，星期日，2025年，2月5日一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻、不苟言笑，至今单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，得到的总是一张铁板似的脸，天天如此。每天早上，这位美国客人都去自助餐厅吃早餐。当他吃完自己挑选的食品之后，又开始在餐台上寻找什么东西，一连几天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他需要什么东西，他没有说话，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆子询问他，他还是一张冰冷的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词。第36页，共81页，星期日，2025年，2月5日第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，很快食品台左侧一盘香蕉吸引了他的注意力，他紧绷的脸上第一次有了一点笑容。再接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经将他入住本饭店的信息告知了餐厅。“太感谢你们了!”，这位美国客人几个月来第一次向酒店表达了发自内心的感谢。第37页，共81页，星期日，2025年，2月5日4.抑制型(抑郁质）购买行为表现：购物兴奋度不高，情绪变化慢，容易受促销环境影响；观察商品细致入微，敏感多疑，消费决策犹豫不决。营销策略：第三节消费者气质营业员要耐心服务，细致周到；要借助对其他顾客服务的时机，热情地询问或关照一下他们；在其提出问题后，能准确回答，并给予正确的引导，增强此类消费者的购物信心，从而促进购买行为的实现。第38页，共81页，星期日，2025年，2月5日某宾馆餐厅，领班小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位挑剔的老太太。入座后，服务员