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数字化转型下河北联通综合客服项目的创新与实践

一、引言

1.1研究背景与意义

在数字化时代，通信行业已成为推动社会经济发展的关键力量。随着5G、物联网、人工智能等前沿技术的迅猛发展，通信行业迎来了前所未有的机遇与挑战。通信企业之间的竞争愈发激烈，客户对通信服务的要求日益提高，不仅期望获得稳定、高速的网络连接，更渴望享受到高效、优质、个性化的客户服务。在这样的背景下，客户服务已成为通信企业获取竞争优势的核心要素之一。

河北联通作为通信行业的重要参与者，一直致力于为广大客户提供全方位的通信服务。然而，面对日益复杂多变的市场环境和客户需求，传统的客服模式逐渐暴露出诸多问题，如服务效率低下、响应速