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高频精选：银行客服笔试试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.银行客服主要职责不包括？

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.拓展新业务

D.维护客户关系

2.以下哪种沟通方式不适合银行客服？

A.礼貌热情

B.简洁明了

C.含糊不清

D.耐心倾听

3.银行客服遇到情绪激动客户应？

A.针锋相对

B.不理不睬

C.安抚情绪

D.挂断电话

4.客户询问账户余额，客服应？

A.直接告知

B.让客户自己查

C.拒绝回答

D.先核实身份再告知

5.银行客服工作时间通常是？

A.8小时

B.12小时

C.不定时

D.固定9点到5点

6.关于客户信息保密，客服要做到？

A.随意透露

B.部分透露

C.严格保密

D.看情况而定

7.客服接到复杂业务咨询应？

A.马上回答

B.请教同事后再回复

C.拖延不答

D.随便应付

8.银行客服提升服务质量关键在于？

A.态度

B.颜值

C.学历

D.职位

9.客户咨询理财产品，客服应？

A.夸大收益

B.如实介绍

C.隐瞒风险

D.不做回应

10.银行客服与客户沟通语言要？

A.专业规范

B.随意口语

C.低俗

D.模糊

答案：1.C2.C3.C4.D5.C6.C7.B8.A9.B10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行客服需具备的能力有？

A.沟通能力

B.应变能力

C.专业知识

D.销售能力

2.以下属于银行客服服务内容的是？

A.账户挂失解挂

B.业务办理引导

C.理财产品推荐

D.客户生日祝福

3.银行客服处理投诉流程包括？

A.记录投诉内容

B.调查核实情况

C.提出解决方案

D.跟踪反馈结果

4.提升银行客服服务效率可采取？

A.优化流程

B.加强培训

C.利用智能工具

D.减少沟通

5.银行客服与客户沟通时要注意？

A.语气语调

B.语速

C.用词

D.肢体语言

6.银行客服应掌握的银行业务知识有？

A.储蓄业务

B.贷款业务

C.信用卡业务

D.保险业务

7.银行客服维护客户关系方法有？

A.定期回访

B.提供个性化服务

C.解决客户问题

D.赠送礼品

8.银行客服面对压力应？

A.自我调节

B.向同事倾诉

C.使用减压方法

D.消极对待

9.银行客服在服务中要遵循的原则有？

A.客户至上

B.合规操作

C.高效便捷

D.盈利第一

10.银行客服了解银行新产品可通过？

A.参加培训

B.阅读资料

C.与同事交流

D.不理会

答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.银行客服只需解答客户简单问题。（）

2.客服与客户沟通可使用方言。（）

3.处理客户投诉时可先安抚情绪再处理问题。（）

4.银行客服不需要关注客户满意度。（）

5.客户咨询业务，客服应快速抢答。（）

6.客服对客户信息可按需透露。（）

7.银行客服工作轻松无压力。（）

8.提升服务质量主要靠管理层，客服自身作用不大。（）

9.介绍理财产品要全面客观。（）

10.银行客服服务态度可有可无。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述银行客服如何做好客户信息保密？

答：严格遵守保密制度，不随意透露客户信息，在处理业务时妥善保管，防止信息泄露。

2.客服怎样提升沟通能力？

答：注意语气语调、语速、用词，耐心倾听，清晰准确表达，积极回应客户，学习沟通技巧。

3.处理客户投诉有哪些要点？

答：记录投诉内容，核实情况，提出合理解决方案，及时跟踪反馈，安抚客户情绪。

4.在维护客户关系方面客服要做什么？

答：定期回访，了解需求，提供个性化服务，解决问题，增强客户粘性。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提高银行客服工作效率？

答：优化流程，加强培训，利用智能工具辅助，合理分工，减少不必要环节。

2.客服怎样应对客户不合理要求？

答：耐心解释规定，委婉拒绝，提供替代方案，若无法解决及时向上级汇报。

3.怎样提升银行客服专业知识水平？

答：定期培训学习，参加业务交流，关注行业动态，自我学习新知识。

4.银行客服如何增强客户满意度？

答：提供优质服务，解决客户问题，态度热情耐心，不断改进服务质量。