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2025年国考北京审特结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、接待与咨询类（共3题，每题10分）

1.题目：

作为北京市人力资源和社会保障局窗口工作人员，面对一位因系统操作不熟悉无法在线提交社保缴费申请的群众，情绪较为激动，请现场模拟沟通话术。

答案：

（1）安抚情绪：

“阿姨您好，非常理解您的心情，长时间等待和反复操作确实容易着急。请您先别着急，我们慢慢来，一定帮您解决好。”（语气诚恳，眼神交流）

（2）倾听需求：

“能具体说说您遇到了什么问题吗？是登录失败、提交卡顿，还是其他环节卡住了？您可以把操作步骤跟我说一遍，我帮您一步步核对。”（引导对方清晰表达）

（3）专业解答：

“很多群众都会遇到这类问题，主要是网络信号或浏览器兼容性问题。我建议您先尝试以下方法：①更换Chrome或Edge浏览器；②关闭其他占用网速的应用；③重启电脑后重新登录。”（边说边配合手势）

（4）提供备选方案：

“如果以上方法仍不成功，您也可以选择到我们柜台人工办理，工作人员会更快帮您处理。需要我帮您预约柜台服务吗？或者您方便拍下身份证件，我帮您在线转接专家团队？”（灵活变通）

（5）后续跟进：

“您放心，我们会记录您的问题并优化系统。后续操作有困难随时联系我们，您的反馈对我们很重要。今天能帮您解决吗？需要我再演示一遍吗？”（强化服务意识）

解析：

①重点考察情绪管理、问题拆解能力，需体现耐心与专业性。

②突出“以人为本”的服务理念，避免生硬说教。

③结合北京社保系统实际场景，如“浏览器兼容性”是高频问题。

2.题目：

作为北京市场监管局食品安全抽检现场工作人员，面对一位投诉某连锁超市售卖过期零食的顾客，顾客要求立即下架并赔偿，请模拟沟通话术。

答案：

（1）记录事实：

“女士您好，感谢您对我们工作的支持。请您详细说明零食的名称、生产日期、购买时间，并展示购物小票或视频证据。”（保持客观，避免先入为主）

（2）解释流程：

“根据食品安全法，我们需要先抽检3批次同类产品，确认是否存在系统性问题。这个过程通常需要1-2天，您可以在‘北京市场监管’APP上查询案件进展。”（透明化操作）

（3）安抚补偿：

“超市确实有义务先行下架可疑产品，我们已经现场联系了该店负责人。关于赔偿，根据《食品安全法》第148条，若抽检确认违法，将按损失赔偿，您看是否可以先申请退款？”（法律依据辅助沟通）

（4）第三方介入：

“如果您对结果不满意，可以申请仲裁或诉讼，我们也会全程协助记录。现在能先调解吗？比如超市给您10倍价款退货，您看可以吗？”（提供多元方案）

（5）闭环反馈：

“今天先处理这些，明天上午我会电话通知您结果。后续需要您配合的请告诉我，我们绝不拖沓。”（强化责任意识）

解析：

①考察矛盾化解能力，需平衡法律程序与顾客情绪。

②熟悉北京市场监管“APP查询”等数字化手段。

③掌握《食品安全法》赔偿条款，体现专业性。

3.题目：

作为北京西城区文化旅游局接待人员，面对一位对“国潮体验馆”收费不满的游客，称其“被宰”，请模拟沟通话术。

答案：

（1）澄清误会：

“先生您好，非常抱歉让您产生误会。国潮体验馆的收费是明码标价的，您看宣传单上标注了‘体验套餐’包含哪些项目？”（出示价目表供参考）

（2）对比服务：

“很多游客觉得物超所值，比如我们提供的非遗手作材料、专业讲解等都是纯手工制作。您具体对哪项有疑问？我可以带您重新体验。”（正向引导）

（3）个性化解决方案：

“如果您觉得性价比不高，我们也可以为您推荐‘基础版’体验，比如仅参与手作环节，费用减半。您看是否需要调整？”（灵活折扣）

（4）投诉渠道说明：

“若您仍不满意，可以记录投诉编号到‘西城文旅’官网反馈。我们承诺48小时内回复，绝不推诿。”（权威背书）

（5）后续改进：

“您觉得哪些环节可以改进？比如宣传文案是否需要更清晰？我们会认真听取游客意见。”（收集反馈显诚意）

解析：

①考察旅游纠纷处理能力，需结合“国潮”行业特点。

②北京西城区文旅局常设“官网反馈”渠道，需准确引用。

③避免直接反驳，用服务升级话术化解矛盾。

二、协调与调解类（共3题，每题12分）

1.题目：

作为北京朝阳区政府应急管理办工作人员，接到两家社区因共享单车乱停放矛盾激化的投诉，请模拟协调话术。

答案：

（1）分头沟通：

“王阿姨、李大爷您好，我是应急管理办张XX。了解到你们因为单车问题吵起来了，我分别约了你们到社区会议室，先听听各自诉求。”（体现中立）

（2）梳理矛盾：

“王阿姨，您是希望小区入口清空单车；李大爷，您是担心占道影响出行。这两点看似冲突，但本质都是‘公共资源分配’问题。”（归纳核心）

（3）第三方方案：

“我建议引入‘轮流值班制’：每天早6-8点，李大爷负责挪