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企业客户服务标准化话术表（通用模板）

一、适用场景与覆盖范围

本话术表适用于企业客户服务团队（含电话客服、在线客服、客服等渠道）的日常沟通场景，覆盖客户全生命周期服务需求，包括但不限于：产品咨询、订单查询、售后支持、投诉处理、预约服务、回访关怀等。适用于面向个人客户、企业客户的新客咨询、老客维护及问题解决全流程，旨在统一服务口径，提升客户体验与服务效率。

二、标准化服务流程与话术步骤

客户服务需遵循“准备-沟通-解决-跟进”的闭环流程，保证服务规范、高效且客户感知良好。具体步骤及话术指引

（一）服务前准备：明确目标，预判需求

信息梳理：提前查阅客户历史记录（如订单信息、咨询历史、服务偏好等），知晓客户背景及可能需求，避免重复提问。

心态调整：保持微笑、耐心、专业的服务心态，避免将个人情绪带入工作。

工具检查：确认客服系统（如CRM、订单系统）正常运行，保证信息查询准确无误。

（二）服务中沟通：分步引导，精准响应

1.开场与身份确认（30秒内完成）

目标：建立信任，明确沟通主体。

话术参考：

电话客服：“您好，这里是[企业名称]客户服务中心，我是客服代表，工号，很高兴为您服务。请问如何称呼您？”

在线客服：“您好，[企业名称]客服*为您服务，请问有什么可以帮您？”

关键点：主动问候、清晰报出企业名称及个人工号（增强可信度），礼貌询问客户姓氏（尊称客户）。

2.需求倾听与记录（核心环节，占比50%时间）

目标：准确理解客户诉求，避免信息偏差。

话术参考：

“请问您具体需要咨询/办理哪方面的问题呢？可以详细描述一下吗？”

“您刚才提到[重复客户关键词，如‘订单延迟发货’]，对吗？我再确认一下您的需求是……”

关键动作：

专注倾听，避免打断客户；

用“您是说……”“对吗？”等话术复述关键信息，保证理解准确；

及时记录客户诉求（如问题类型、时间、涉及产品等）。

3.方案提供与确认（基于需求精准响应）

目标：给出可落地的解决方案，保证客户知情同意。

话术参考：

咨询类：“关于您询问的[产品/服务]功能，我为您说明一下：[具体说明]。您看这样的解答清晰吗？”

问题解决类：“针对您反馈的[问题]，我们可以通过[具体方案，如‘为您重新发货’‘提供30元优惠券补偿’]解决，您看可以接受吗？”

无法立即解决类：“您的问题需要进一步核实，预计[具体时间，如‘24小时内’]给您回复，可以吗？我会优先为您跟进。”

关键点：方案需具体（避免“我们会尽快处理”等模糊表述），主动告知客户后续动作及时间节点，保证客户知情权。

4.异议处理与闭环（消除顾虑，保证满意）

目标：化解客户疑虑，确认问题解决。

话术参考：

客户不满意时：“非常理解您的感受，如果您对方案有其他想法，可以告诉我，我们会尽力为您协调更合适的方案。”

客户确认满意后：“那您的问题已经解决了，后续如果还有其他疑问，欢迎随时联系我们，祝您[相关场景，如‘使用愉快’‘工作顺利’]！”

关键动作：客户确认满意后，再次总结服务内容（如“今日已为您完成[订单修改]，您可在[系统名称]查看更新结果”），避免后续争议。

（三）服务后跟进：记录与回访，提升体验

信息录入：服务结束后5分钟内，在客服系统中详细记录沟通内容（包括客户需求、解决方案、客户反馈等），保证信息完整。

满意度回访：对复杂问题或投诉客户，在24小时内进行回访，确认问题是否彻底解决，如：“您好，客服*回访，您之前反馈的[问题]是否已解决？对本次服务是否满意？”

问题升级：若超出权限范围，需及时上报主管，并同步告知客户：“您的问题需要更高级别同事处理，我会为您转接，请稍等。”

三、分场景话术模板参考

以下为高频服务场景的话术模板，客服可根据实际需求灵活调整（括号内为可替换内容）：

（一）产品咨询类

客户可能提问/需求

客服标准化话术

备注（沟通技巧）

“你们A产品的保修期是多久？”

“您好，感谢您对A产品的关注。A产品的保修期为[具体时长，如‘1年’]，自购买之日起计算。保修范围内非人为损坏可免费维修，您需要知晓具体的保修条款吗？”

主动延伸服务，引导客户进一步知晓细节

“B产品是否支持企业批量采购？”

“您好，B产品支持企业批量采购，我们针对10台以上客户提供[具体优惠，如‘9折优惠’‘免费送货上门’]。请问您大概需要采购多少台呢？我可以为您详细报价。”

挖掘潜在需求，提供定制化信息

（二）订单查询类

客户可能提问/需求

客服标准化话术

备注（沟通技巧）

“我昨天下的订单现在到哪了？”

“您好，麻烦提供一下您的订单号或手机号，我为您查询……（查询后）您的订单已于今日10:00发货，快递单号是[单号]，预计[具体时间]送达，您可以通过[快递公司名称]官网实时跟踪。”

快速响应，提供具体物流信息

“订单里的商品能分开寄吗？”

“您好，订单里的