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2025年国考上海税务局结构化面试公共服务创新题案例集

一、情境应变类（共3题，每题8分）

1.题目

某日，上海税务局窗口收到一位外籍企业代表的投诉，称其因不熟悉中文申报流程，多次提交错误材料导致税务登记延误。该代表情绪激动，要求立即解决并赔偿误工损失。作为窗口工作人员，你如何处理？

评分标准（8分）：

（1）沟通技巧（3分）；（2）问题解决能力（3分）；（3）服务意识（2分）。

2.题目

在疫情防控常态化背景下，某区税务局需推广“非接触式”办税服务，但部分老年人因操作不熟练拒绝使用。作为社区税务专员，你如何说服他们接受新服务模式？

评分标准（8分）：

（1）政策解读能力（3分）；（2）耐心与同理心（3分）；（3）创新推广方法（2分）。

3.题目

某纳税人因系统故障无法及时完成年度汇算清缴，导致逾期缴税。纳税人情绪激动，声称“税务局系统总是出问题”。作为负责人，你如何安抚纳税人并解决问题？

评分标准（8分）：

（1）情绪管理能力（3分）；（2）责任担当（3分）；（3）技术支持协调（2分）。

二、组织管理类（共2题，每题10分）

1.题目

上海税务局计划举办“税法进校园”活动，面向高校学生普及税收知识。若由你负责策划，你将如何设计活动流程以提升学生参与度？

评分标准（10分）：

（1）活动目标明确性（3分）；（2）内容创新性（3分）；（3）宣传与执行能力（4分）。

2.题目

某税务稽查小组在检查中发现，部分企业利用发票漏洞偷税漏税。领导要求你组织一次专项培训，提升同事的稽查识别能力。你将如何安排培训内容？

评分标准（10分）：

（1）培训需求分析（3分）；（2）案例教学设计（3分）；（3）考核与反馈机制（4分）。

三、综合分析类（共2题，每题12分）

1.题目

近年来，上海税务局推行“智能办税”系统，但仍有纳税人反映“系统审核严格，反而增加负担”。请分析这一矛盾现象，并提出改进建议。

评分标准（12分）：

（1）问题分析深度（4分）；（2）政策与实际结合（4分）；（3）创新解决方案（4分）。

2.题目

上海自贸区推出“税收优惠先行”政策，鼓励科创企业研发投入。但部分企业因对政策理解不透彻，未能充分享受红利。请分析原因并提出优化措施。

评分标准（12分）：

（1）政策解读准确性（4分）；（2）企业需求洞察（4分）；（3）宣传与帮扶策略（4分）。

四、材料处理类（共1题，共15分）

1.题目

某税务部门收到一份群众举报，反映某企业通过虚开发票进行税务欺诈。材料中附有部分证据，但信息不完整。作为调查负责人，你将如何推进调查？

评分标准（15分）：

（1）证据收集策略（5分）；（2）跨部门协作能力（5分）；（3）法律风险意识（5分）。

答案与解析

一、情境应变类

1.答案

（1）安抚情绪：首先耐心倾听，表示理解其处境，避免直接反驳或指责。可说：“先生您好，我理解您的心情，我们会尽快帮助您解决问题。”

（2）解释流程：用简洁的英文或翻译工具辅助，逐步指导其修改材料，同时强调税务登记的合规性。

（3）协调资源：若问题复杂，立即联系后台技术支持，并告知纳税人“税务局正在优化系统，会减少类似问题”。

（4）后续跟进：完成后再次确认，并建议其下载官方APP，以便未来自助办理。

解析：重点在于情绪管理与流程优化结合，既体现服务温度，又解决实际问题。

2.答案

（1）示范操作：邀请熟悉系统的同事现场演示，或准备图文并茂的操作手册。

（2）分组教学：将老年人分成小组，由志愿者一对一指导，营造轻松氛围。

（3）政策激励：宣传“使用电子办税可享受优先服务”，增强其积极性。

解析：针对老年人特点，采用直观教学与政策引导结合，提高接受度。

3.答案

（1）主动致歉：承认系统故障导致的不便，但强调“税务部门会全力修复”。

（2）协商方案：了解纳税人逾期金额，协助其制定补缴计划，并告知延期缴税的利息政策。

（3）后续保障：承诺优化系统稳定性，并邀请其加入“税务服务微信群”，及时获取通知。

解析：既要体现责任，又要解决实际问题，避免矛盾升级。

二、组织管理类

1.答案

（1）活动流程：

-开场：税务专家以“税收与国家发展”为主题演讲；

-互动环节：设置“税务知识问答”和“模拟填表”游戏；

-实践部分：邀请企业代表分享合规避税案例；

-宣传：联合高校社团制作宣传视频，并发放“税法手册”。

（2）创新点：引入AR技术展示税收历史，增强趣味性。

解析：兼顾知识性与趣味性，通过多形式互动提升参与度。

2.答案

（1）培训内容：

-案例剖析：分析近年典型发票欺诈案例；

-系统演示：重点讲解“风险预警功能”的使用；

-分组讨论：模拟稽查场景，提出应对策略。

（2）考核方式：笔试+实操模拟，优