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服务运营管理课程教学大纲样本

一、课程基本信息

*课程名称：服务运营管理

*课程代码：[此处填写课程代码]

*课程类别：[例如：专业必修课/专业选修课]

*学分：[例如：3学分]

*总学时：[例如：48学时]（其中：理论学时[例如：36]，实践学时[例如：12]）

*适用专业：[例如：工商管理、市场营销、旅游管理等相关专业]

*先修课程：[例如：管理学原理、运营管理导论等]

*后续课程：[例如：服务营销、客户关系管理等]

二、课程简介

本课程旨在帮助学生系统理解服务运营管理的核心概念、基本原理与关键技能。通过对服务特性、服务战略、服务设计、服务流程优化、服务质量控制、服务供应链、服务人员管理、服务定价以及服务创新等内容的学习，使学生能够识别和分析服务运营中的实际问题，并运用适当的工具和方法提出解决方案。课程强调理论与实践的结合，通过案例分析、小组讨论、模拟演练等多种教学形式，培养学生的服务意识、系统思维能力和运营决策能力，为其未来在服务型企业或组织中从事运营管理相关工作奠定坚实基础。

三、课程目标

（一）知识目标

1.掌握服务的定义、特性及其与有形产品的区别。

2.理解服务运营管理的内涵、范围及重要性。

3.熟悉服务战略制定的基本框架和主要内容。

4.掌握服务蓝图、服务流程设计与优化的基本方法。

5.理解服务质量的维度，掌握服务质量评估与改进的常用工具。

6.了解服务供应链的构成与管理要点。

7.认识服务人员在服务传递中的核心作用及管理策略。

8.了解服务定价的基本策略与方法。

9.把握服务创新的趋势、模式及驱动因素。

（二）能力目标

1.能够运用服务运营管理的理论知识分析现实中的服务现象和问题。

2.具备初步设计和优化简单服务流程的能力。

3.能够运用服务质量工具（如SERVQUAL、差距模型）诊断服务质量问题。

4.具备一定的服务运营数据收集、分析和解读能力。

5.培养团队协作能力，能够通过小组合作完成服务项目分析与方案设计。

6.提升服务意识和客户导向思维，增强解决服务运营实际问题的能力。

（三）素质目标

1.树立以客户为中心的服务理念和价值导向。

2.培养严谨细致、精益求精的工作态度和责任感。

3.提升创新思维和持续学习能力，以适应服务经济发展的新要求。

4.增强跨部门沟通与协调的意识和能力。

四、课程内容与学时分配

章节序号

主要内容

学时分配(理论/实践)

教学方式

:-------

:-------------------------------------------

:-------------------

:-----------

第一章

**导论：服务与服务运营管理**

1.1服务的定义与特性

2/0

讲授、讨论

1.2服务经济与服务管理的兴起

1/0

讲授

1.3服务运营管理的概念、目标与挑战

1/0

讲授、案例

第二章

**服务战略与竞争力**

2.1服务战略的内涵与层次

1/0

讲授

2.2服务差异化与市场定位

2/0

讲授、案例

2.3服务利润链模型

1/0

讲授、讨论

第三章

**服务设计**

3.1服务设计的原则与方法

2/0

讲授

3.2服务蓝图技术及其应用

2/2(工作坊)

讲授、实操

3.3服务环境设计（服务场景）

1/0

讲授、案例

第四章

**服务流程管理与优化**

4.1服务流程的概念与类型

1/0

讲授

4.2服务流程分析与瓶颈识别

2/0

讲授、案例

4.3服务流程优化的工具与技术（如ECRS）

1/2(案例分析)

讲授、讨论

第五章

**服务质量与管理**

5.1服务质量的定义与维度

2/0

讲授

5.2服务质量差距模型

2/0

讲授、案例

5.3服务质量评估方法（如SERVQUAL）

1/2(模拟评估)

讲授、实操

5.4服务补救策略

1/0

讲授、讨论

第六章

**服务供应链与能力规划**

6.1服务供应链的特点与结构

1/0

讲授

6.2服务需求预测与管理

1/0

讲授

6.3服务能力规划与调节策略

2/1(情景模拟)

讲授、讨论

第七章

**服务人员与服务传递**

7.1服务接触与“真实瞬间”

1/0

讲授、案例

7.2服务人员的角色与授权

1/0

讲授

7.3内部营销与员工满意度

1/1(小组分享)

讲授、讨论

第八章

**服务定价与收益管理**

8.1服务定价的特殊性与影响因素

1/0

讲授

8.2基本服务定价策略

1/0

讲授

8.3收益管理的基本思想与应用

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