酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料.ppt

为什么专业的形象很重要？;我们如何打造专业形象？;男士发型;女士发型;女士发型;女士发型;面部;手;饰物;为什么要穿制服;制服;制服;领带;工作名牌;工鞋;工袜;卫生习惯;卫生习惯;

您是形象大使吗？

;言谈举止及礼仪;顾客喜欢谁？;一、语言谈吐要求;做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’msorry.

在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或Excuseme.

如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或Justamoment,please.Thankyouforwaiting.

当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或Goodbyeandhopetoseeyouagain.

;谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不左顾右盼。

向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢?你们有几位？”）。

与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：“不”，应委婉地向客人作解释。

宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorrytointerruptyou）待得到宾客允许后再发言。

;在服务中应常使用征询语

我能为您做点什么吗？

对不起，您可以说慢一点吗？

如果您不介意，我可以……？

您喜欢……吗

您喜欢……还是……？

我可以……？

您愿意……还是……？

对不起，打扰您一下，请问……？

您看，这样……可以吗？

我会……

我明白……

我理解……

;为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说一些不合时适的语言

不以教育的姿态和语言对待客人

要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题;二、举止要求：端庄、文明、自然大方;坐姿

入离座轻稳，坐椅子的2/3处

坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上

女性裙装时入座前要先向前收拢一下

两腿不能叉开或翘二郎腿

;走姿

行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提

两臂自然前后摆动

步伐轻稳

忌慌乱跑动

;微笑

应给客人一种发自内心的、亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。人们常说，会笑的人始终会给大家一个好的印象。

;目光接触

目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。

;适当的手势

手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指

引路

距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或Thiswayplease。

;握手：

手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。;与客户交错而过时，面带微笑，

行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，

低头比抬头慢。

接送客户时，行30度鞠躬礼。

初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。;五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定。;酒店服务礼貌礼仪自检;9.你按规定系领带、领结、领花吗？

10.你按规定佩带名牌了吗？

11.你穿的鞋子、袜子干净吗？

12.你有时穿着跳丝的袜子上班吗？

13.你见到客人时微笑吗？

14.你主动问候客人吗？

15.你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？

16.你经常说“请问我能为你做些什么吗？

;谢谢大家！