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构建全面指标体系客观、准确衡量服务质量要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.衡量服务质量的基础指标不包括（）

A.响应时间B.人员数量C.服务完成率

答案：B

2.以下哪个属于服务效率指标（）

A.顾客投诉率B.问题解决周期C.顾客忠诚度

答案：B

3.服务质量指标体系构建的首要原则是（）

A.科学性B.全面性C.可操作性

答案：A

4.顾客满意度调查属于（）指标

A.结果性B.过程性C.结构性

答案：A

5.服务质量的核心是（）

A.满足企业需求B.满足顾客需求C.提高员工效率

答案：B

6.衡量服务准确性的指标是（）

A.失误率B.响应时间C.员工流失率

答案：A

7.以下不属于服务质量指标的是（）

A.设备完好率B.市场占有率C.服务投诉处理及时率

答案：B

8.体现服务质量持续性的指标是（）

A.顾客回头率B.员工培训次数C.服务流程优化次数

答案：A

9.构建指标体系时，数据收集的关键是（）

A.广泛性B.真实性C.多样性

答案：B

10.反映服务质量灵活性的指标是（）

A.定制化服务完成率B.顾客等待时间C.服务成本

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量指标体系包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

答案：ABCDE

2.以下属于过程性服务质量指标的有（）

A.服务流程规范度B.员工操作熟练度C.顾客投诉处理结果

D.服务环节衔接顺畅度E.服务失误率

答案：ABD

3.构建服务质量指标体系的原则有（）

A.系统全面性原则B.科学合理性原则C.动态可变性原则

D.可操作性原则E.定性与定量相结合原则

答案：ABCDE

4.衡量顾客体验的服务质量指标包括（）

A.服务舒适度B.信息沟通效果C.服务个性化程度

D.服务便利性E.服务环境整洁度

答案：ABCDE

5.影响服务质量的因素指标有（）

A.员工素质B.服务设施C.管理制度D.市场竞争E.顾客期望

答案：ABCDE

6.属于结果性服务质量指标的是（）

A.顾客满意度B.顾客忠诚度C.服务盈利能力

D.市场份额提升率E.服务投诉率

答案：ABCDE

7.服务质量指标的数据收集方法有（）

A.问卷调查B.访谈C.观察D.数据分析E.实验法

答案：ABCD

8.服务质量指标体系的作用有（）

A.评估服务水平B.发现服务问题C.指导服务改进

D.提高企业竞争力E.增强顾客信任

答案：ABCDE

9.反映服务质量稳定性的指标有（）

A.服务质量波动系数B.不同时段服务水平差异率

C.顾客反馈一致性D.员工绩效稳定性E.服务失误重复率

答案：ABCDE

10.以下哪些是优化服务质量指标体系的要点（）

A.定期评估B.结合业务变化C.征求多方意见

D.精简指标E.与企业战略一致

答案：ABCDE

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务质量指标体系构建只需要考虑企业内部需求。（×）

2.顾客满意度是衡量服务质量最核心的唯一指标。（×）

3.过程性指标对提升服务质量没有实际意义。（×）

4.构建指标体系时不需要考虑成本因素。（×）

5.服务质量指标体系一旦确定就不能改变。（×）

6.员工满意度不属于服务质量指标范畴。（×）

7.数据收集的样本越大，服务质量指标越准确。（√）

8.服务质量指标应重点关注短期效果。（×）

9.服务质量指标体系应涵盖服务全过程。（√）

10.保证性指标主要体现在服务人员的专业能力上。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述构建服务质量指标体系的基本步骤。

答案：首先明确服务目标和范围；然后确定关键因素，选取合适指标；接着确定指标权重；再制定数据收集方法；最后对指标体系进行评估和优化。

2.如何确保服务质量指标的数据准确性？

答案：选择科学的数据收集方法，如多种方式结合；确保样本具有代表性；对收集人员培训，规范操作；对数据进行审核和校验，去除异常值。

3.举例说明一个反映服务质量可靠性的指标及意义。

答案：如订单处理准确率，它反映服务过程中按照承诺准确完成任务的能力，准确率高说明服务可靠，能增强顾客信任，减少损失。

4.服务