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养老服务机构运营管理规范说明书

第一章总则

1.1目的与依据

为规范养老服务机构（以下简称“机构”）的运营管理行为，提升服务质量，保障入住老年人（以下简称“老年人”）的合法权益，营造安全、舒适、尊严的养老环境，依据国家相关法律法规及行业标准，结合机构实际，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于本机构内所有与运营管理相关的活动，包括但不限于服务提供、人员管理、设施维护、安全保障、财务管理及应急处置等。机构全体员工、入住老年人及其家属（监护人）均应遵守本规范。

1.3基本原则

机构运营管理遵循以下原则：

以人为本，服务至上：以老年人需求为核心，提供个性化、专业化、人性化服务。

安全第一，预防为主：将老年人安全置于首位，建立健全安全管理制度和应急预案。

诚信守法，规范运营：遵守国家法律法规，坚持诚信服务，规范收费标准与服务流程。

持续改进，追求卓越：不断优化服务流程，提升管理水平，致力于为老年人提供更高品质的养老服务。

第二章服务管理

2.1服务内容与标准

2.1.1生活照料服务

根据老年人能力评估结果，提供分级分类的生活照料服务，包括但不限于：

协助个人清洁卫生（沐浴、理发、剃须、口腔护理等）；

协助穿衣、脱衣、整理床铺及个人物品；

协助进食、饮水（特殊饮食需遵医嘱）；

协助如厕及大小便护理；

提供必要的出行协助。

生活照料服务应满足老年人基本生活需求，注重保护老年人隐私与尊严。

2.1.2膳食服务

建立科学合理的膳食管理制度，保证膳食营养均衡、品种多样、口味适宜。

每周公布食谱，尊重老年人饮食习惯及宗教信仰，提供个性化饮食（如低盐、低脂、糖尿病餐等）。

严格执行食品采购、储存、加工、留样等环节的卫生规范，确保食品安全。

营造舒适的就餐环境，鼓励老年人集体用餐，促进交流。

2.1.3医疗护理与健康管理服务

建立老年人健康档案，定期进行健康检查与评估。

协助老年人就医，提供必要的医疗护理服务，如用药管理、血压血糖监测等（需在专业指导下进行）。

开展健康知识宣教，引导老年人养成健康生活方式。

与周边医疗机构建立合作关系，确保医疗资源可及。

2.1.4精神文化服务

组织开展适合老年人特点的文化、教育、娱乐、体育活动，丰富老年人精神文化生活。

鼓励老年人参与兴趣小组、志愿者活动等，促进社会交往。

关注老年人心理状态，提供必要的心理疏导与情感支持服务。

2.1.5康复服务

根据老年人需求及评估结果，提供专业的康复指导与辅助训练服务，帮助老年人维持或提升身体机能。

2.1.6安全保障服务

建立健全安全管理制度，包括消防安全、用电安全、用水安全、防滑防摔等，定期进行安全巡查与隐患排查。

2.2服务流程

入住评估：老年人入住前，需进行全面的身体状况、精神状况及生活自理能力评估，确定护理等级及服务方案。

服务协议签订：与老年人及其家属（监护人）签订规范的服务协议，明确服务内容、收费标准、双方权利义务等。

服务实施：按照服务方案提供各项服务，做好服务记录。

定期沟通：定期与老年人及其家属（监护人）沟通服务情况，听取意见建议。

服务变更与终止：如老年人状况发生变化或需调整服务内容，应及时协商并变更协议；老年人退出机构时，按规定办理相关手续。

第三章人员管理

3.1人员配备与资质要求

根据机构规模及服务对象数量，配备足够数量的管理人员、专业技术人员（如医师、护士、康复师、社工等）及护理员。

所有从业人员应具备相应的从业资格或技能，持证上岗。护理员、厨师等关键岗位人员需持有健康证明。

3.2岗位职责

明确各岗位的职责、工作标准及考核要求，确保各项工作有人负责、有据可依。

3.3培训与发展

建立常态化培训机制，定期组织员工进行职业道德、业务技能、安全知识等方面的培训。

鼓励员工参加继续教育，提升专业素养和综合能力。

3.4职业道德与行为规范

要求员工热爱养老事业，尊重老年人，保护老年人隐私，严禁歧视、虐待、遗弃老年人。

恪守职业道德，廉洁自律，不利用职务之便谋取私利。

3.5绩效考核

建立科学合理的绩效考核机制，对员工工作表现进行定期评估，考核结果与薪酬、奖惩、晋升等挂钩。

第四章设施设备管理

4.1设施维护

定期对机构内各项生活设施、公共设施、医疗康复设施等进行检查、维护和保养，确保其完好有效。

及时修缮损坏设施，保障老年人正常使用。

4.2设备管理

建立设备台账，对医疗设备、康复设备、消防设备、厨房设备等进行登记、管理和维护。

特种设备需定期进行检验检测，确保安全运行。

操作人员需经过专业培训，熟悉设备性能和操作规程。

4.3环境管理

保持机构内外环境整洁、卫生、有序，定期进行清洁消毒。

优化绿化环境，营造温馨舒适的居住氛围。

公共区域设置清晰的标识标牌，方便老年人识别。

第五章财务管理

5.1收费