定制旅行开发94课件.pptxVIP

定制旅行资源开发

认识售后重组主讲人：刘军

CONTENTS目录01售后服务02资源重组

一、售后服务旅游企业的售后服务主要是参加定制旅行的客户在结束旅行之后，由旅行企业再次向客户发起的关于对本次定制旅行的一系列后续服务。01

一、售后服务01及时开展售后回访客户定制旅游行程结束后，售后服务部或定制师可以选择电话、邮件、短信等方式对客户进行回访。回访结束后，利用平台的数据处理功能分析回访的结果，认真地对待客户的意见和建议，并付诸实际行动加以改正和完善。对于不满意的客户可以给予适当的关怀和补偿。02制定客户挽留机制对于客户的流失，首先需要了解客户流失的原因，给予道歉以缓解不满；其次要虚心听取他们的意见和建议，让客户感受到公司对他们的关心；再次对于客户提出的问题，制定对症下药的解决方案，并完善其中的问题，确保下次不再发生；最后对于不同类型的客户可以采取不同的挽留方式，重点客户重点挽留，一般客户尽力挽留。03激活沉睡老客户对于一些沉睡老客户，可以采取关怀问候的方式激活。一是针对性关怀，即根据用户画像对客户进行分类，了解不同类别客户的职业、客户的年龄、客户的性别以及客户的爱好等；二是规律性关怀，即根据客户的特殊情况，整理出一年的关怀计划如：节假日关怀，生日关怀等；三是有特色的关怀，即在关怀方式上的改进，微信、电话、邮件、赠送小礼物等都属于有特色的关怀如：线路旅行大促、赠送酒店或者机票等，抽奖旅游券等。04奖励忠诚客户对于长期反复回购的客户，可以给予忠诚奖励，如客户每一次消费都可以给予相应的积分、每年可以组织一次积分兑换活动、相应的积分可以抵用旅行定制费用、每年几次免收服务费的项目等。05定制售后策略旅游企业应当为每位客户制定售后策略，定制化程度越高越好。如：便捷的线上订单退货流程和高度相关的内容，在旅行期间甚至旅行结束后提供实用的增值服务如延迟通知、签证信息和目的地服务折扣等。

二、资源重组在旅游售后中所要解决的问题，实际就是通过需求分析和沟通反馈，为旅游者提供个性化服务解决方案，努力使旅游者满足度最大化的一种旅游资源管理模式。而当前定制旅行产品信息化的程度跟不上互联网的发展速度，移动端定制旅行资源整合功能薄弱，建立优化定制旅行资源的模式势在必行。01

二、资源重组直线型旅游资源重组模式直线型旅游资源重组是将旅游供应商、运营商、代理商和旅游者组成的链条，是一种传统的旅游资源重组模式。这种重组模式主要以旅游代理商为核心，如果旅游需求发生变动，则需要经过多个旅游服务商的信息传递，才能够到达产品生产者一端，信息的准确性和时效性难以保证。因此传统直线型旅游资源重组模式不能适应定制旅行个性化的需求。定制旅行优化资源重组模式不同于垂直型旅游资源重组模式，旅游者可以参与到定制旅行资源重组的过程中，旅游中间商根据旅游者提出的要求对各类数据进行重组，在此基础上借助平台的优势联系供应商，并提交行前方案，根据旅游者的需求对方案进行修改，直至客人满意为止。在客人定制旅游产品的过程中，用户的需求数据、轨迹数据、消费特征被逐一记录了下来，平台通过大数据的分析生成下一次的旅行方案，促使游客下一次定制旅行的达成。

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