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ISO9001（DIS）-2026《质量管理体系——要求》之6：
“领导作用-5.1领导作用和承诺-5.1.2以顾客为关注焦点”专业深度解读和应用指导材料（雷泽佳编制-2025A0）
5领导作用ISO9001（DIS）-2026《质量管理体系要求》
5.1领导作用和承诺
5.1.2以顾客为关注焦点
最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a）确定、理解并持续满足顾客要求及适用的法律法规要求；
b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；
c）始终致力于增强顾客满意。
1~~“5.1.2以顾客为关注焦点”术语、定义与涵义解读
“5.1.2以顾客为关注焦点”核心术语、定义与涵义解读表
术语定义涵义解读
1）“在最高层指挥和控制组”：此表述强调最高管理者是组实现“以顾客为关注焦点原则的最终责任人。
其职责不仅限于决策制定，更在于通过战略引导、资源配置和文化建设，将顾客导向嵌入组的价值观与运营
在最高层指挥和控制组的逻辑之中。该角色必须确保从顶层设计出发，推动组系统性地识别、响应并超越顾客期望，而非仅委托执行
一个人或一组人。层面处理顾客事务；
注1:最高管理者在组内有2）“一个人或一组人”：该定义表明领导结构具有灵活性，但无论形式如何（如单一CEO、管理委员会或董事会
授权并提供资源的权力。）,都必须形成统一意志与协调机制。这意味着集体领导模式也需建立清晰的责任归属与协同流程，防止因权
最高管理者注2：如果质量管理体系的范责模糊导致顾客需求响应迟缓或战略偏离；
围仅覆盖组的一部分，在这3）注1“授权并提供资源的权力”：结合附录A指南中“持续地实现符合性并增强顾客满意”的要求，此处的“
种情况下，最高管理者是指管权力不仅是法定职权，更是履行领导承诺的实际能力体现。最高管理者必须主动运用这一权力，为顾客需求
理和控制组的这部分的一分析、满意度监测、风险应对及服务改进等活动配置必要的人力、技术、信息和财务资源，并通过制度化授权
个人或一组人。机制使相关部门具备及时响应顾客的能力，从而支撑PDCA循环的有效运行；
4）注2“体系范围覆盖组部分时的界定”:当质量管理体系局限于某一业务单元或产品线时，相应层级的负责
人即承担“最高管理者角色。在此情境下，“以顾客为关注焦点仍须在整个受控范围内贯彻实施，且其决
术语定义涵义解读
策应与组整体战略保持一致，避免局部优化损害全局顾客体验。同时，跨部门接口处的顾客需求传递机制亦
需纳入管理范畴，确保内外部一致性。
1）“能够或实际接受产品或服务”：依据附录A关于“持续增强顾客满意”的长期导向，此定义涵盖现实顾客与
潜在顾客两类对象。组不得仅聚焦现有客户群的需求满足，而应前瞻性地识别市场趋势、新兴用户群体及其
未表达的期待，例如通过数据分析预测未来消费行为变化，或将非直接购买者（如监管机构、公众）视为广义
能够或实际接受为其提供的、
相关方纳入考虑范围；
或按其要求提供的产品或服
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