2025年客服工作的管理制度5篇.pdfVIP

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

客服工作的管理制度5篇

在不断进步的时代，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是要

求成员共同遵守的规章或准则。制度到底怎么拟定才合适呢？以下是

小编精心整理的客服工作的管理制度，欢迎大家阅读。

客服工作的管理制度篇1

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，

把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、

反愧回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合

作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务

用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”

的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、

情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精

力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及

操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：

礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”

服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声

喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅

速进入工作状态。

2、接班人未到岗，交班人不得离台。

3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解

业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清

楚明了。

四、现场纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作

无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

3、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

4、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

5、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物

品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不

能在设备处乱涂乱画。