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用户反馈处理规范

一、用户反馈处理概述

用户反馈是改进产品或服务的重要依据。为建立高效、规范的用户反馈处理机制，提升用户满意度，特制定本规范。本规范明确了反馈接收、分类、处理、回复及归档等环节的操作流程，确保用户声音得到及时、准确的响应。

二、反馈接收与记录

（一）反馈渠道

1.官方网站：用户可通过网站底部“联系我们”或“意见反馈”页面提交反馈。

2.客服系统：通过在线客服或客服热线提交。

3.社交媒体：用户在官方社交媒体账号下留言。

（二）记录要求

1.及时记录：收到反馈后，需在2小时内完成初步记录，包括反馈时间、用户ID、反馈内容摘要。

2.关键信息提取：标注反馈类型（如功能建议、故障报告等）、紧急程度（高/中/低）。

三、反馈分类与优先级判断

（一）分类标准

1.功能建议：用户提出的新功能或改进需求。

2.故障报告：产品或服务存在的缺陷。

3.咨询问题：用户对使用场景的疑问。

4.其他：不属于上述类别的反馈。

（二）优先级判断

1.高优先级：影响核心功能使用或涉及数据安全问题。

2.中优先级：部分功能异常或普遍性问题。

3.低优先级：非功能性问题或个人建议。

四、反馈处理流程

（一）分配与跟进

1.分配：根据反馈类型和优先级，分配至对应部门（如技术组、运营组）。

2.跟进：每日更新处理进度，确保高优先级反馈在24小时内响应。

（二）解决方案制定

1.功能建议：评估可行性，需跨部门（产品、技术）确认后回复。

2.故障报告：技术组需在4小时内提供临时或永久解决方案。

3.咨询问题：运营组需在2小时内提供官方文档或FAQ链接。

五、用户回复规范

（一）回复内容要求

1.明确性：清晰说明处理进展或解决方案。

2.透明度：如需进一步信息，需注明原因及预计时间。

3.专业性：避免模糊表述，如“正在处理中”需改为“已收到，预计X日内更新”。

（二）回复时效

1.高优先级：12小时内初步回复，3日内提供详细方案。

2.中优先级：24小时内初步回复，5日内更新。

3.低优先级：3个工作日内回复。

六、反馈归档与总结

（一）归档标准

1.定期整理：每月汇总未解决反馈，分析高频问题。

2.存档格式：电子文档或数据库，标注处理状态（已解决/待跟进）。

（二）改进应用

1.数据分析：每季度评估反馈处理效率，优化流程。

2.产品迭代：将用户建议纳入版本更新计划。

七、注意事项

（一）保密性：用户信息需严格保密，非必要不外泄。

（二）一致性：不同渠道的反馈需保持处理标准统一。

（三）培训要求：新员工需接受反馈处理流程培训，考核合格后方可独立操作。

一、用户反馈处理概述

用户反馈是改进产品或服务的重要依据。为建立高效、规范的用户反馈处理机制，提升用户满意度，特制定本规范。本规范明确了反馈接收、分类、处理、回复及归档等环节的操作流程，确保用户声音得到及时、准确的响应。规范的实施有助于提升团队协作效率，形成良性循环，促进产品持续优化。

二、反馈接收与记录

（一）反馈渠道管理

1.官方网站反馈系统：

-用户通过网站底部“用户中心”菜单中的“意见反馈”入口提交。

-系统需自动记录提交时间、用户IP地址、操作系统及浏览器信息。

-提供模板化反馈表单，包含以下必填项：

（1）反馈类型（单选：功能建议、Bug报告、使用咨询、其他）

（2）问题发生场景（多选：特定操作步骤、随机出现、特定设备）

（3）详细描述（文本框，要求至少100字）

（4）期望结果（文本框）

（5）联系方式（选填：邮箱或电话，仅用于后续补充信息）

2.客服系统反馈：

-在线客服需在对话结束时，主动询问用户是否需要转为正式反馈，并引导至反馈系统。

-客服工单需在1小时内同步至反馈管理后台。

3.社交媒体平台：

-设定关键词监控（如“建议”“问题”“反馈”），由专人每日筛查。

-筛查标准：仅提取有效反馈内容，忽略纯咨询或广告信息。

（二）记录与初步标注

1.标准化录入：

-所有反馈需在接收后30分钟内完成录入，使用统一编号（如：FB20230510001）。

-录入字段：

（1）反馈ID

（2）来源渠道

（3）提交时间（精确到秒）

（4）用户ID（匿名反馈需分配临时ID）

（5）反馈摘要（自动生成前50字）

（6）紧急程度（默认低，高优先级需标注原因）

2.关键信息提取：

-使用正则表达式或AI工具自动提取：

（1）设备型号（如手机、电脑品牌型号）

（2）操作路径（截图或文字描述）

（3）错误代码（如适用）

-人工复核：对自动提取结果进行10%抽样检查，确保准确性。

三、反馈分类与优先级判断

（一）分类细化标准

1.功能建议：

-子分类：

（1）新功能需求：用户提出的全新功能。

（2）改进建议：现有功能的优化需求