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汽车售后维修接待试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

汽车售后服务中心的维修接待工作，首先接触到的对象是客户，其首要任务是（）。

A.立即安排维修工进行检查

B.快速确定车辆故障原因

C.主动问候客户，了解车辆问题及需求

D.询问客户的收入水平以便推荐服务

二、

当客户对维修报价表示异议时，维修接待人员应采取的正确做法是（）。

A.坚持报价不变，强调维修的必要性

B.简单解释后直接将客户转交给维修师傅

C.耐心倾听客户疑虑，再次核对维修项目和费用，提供不同方案选择

D.以“这是行业规定”为由拒绝客户调整要求

三、

在向客户解释车辆维修方案和费用时，维修接待人员应确保（）。

A.仅口头解释，让客户自行判断

B.使用专业术语，显示专业性

C.结合简单易懂的比喻或图示，确保客户理解主要维修内容和原因，并清晰说明费用构成

D.只说明总费用，不透露具体项目和耗时

四、

客户在等待维修过程中，维修接待人员应（）。

A.对客户视而不见，忙于其他事务

B.定期主动告知维修进度，管理客户预期

C.要求客户频繁打电话询问进度

D.告知客户维修无法按时完成，但不做任何解释

五、

处理客户投诉时，维修接待人员应遵循的首要原则是（）。

A.尽快结束对话，避免麻烦

B.坚定维护公司立场，不轻易让步

C.耐心倾听，表示理解，及时上报并协助跟进解决

D.将责任完全归咎于维修部门

六、

客户对维修后的车辆不满意，认为存在新的问题，维修接待人员处理时不应（）。

A.立即安抚客户情绪，表示重视

B.着手检查车辆，但拒绝承认可能是维修引起

C.提出可能的解决方案，并邀请客户到车间查看检测过程

D.告知客户需要支付额外检查费用

七、

A.记录客户信息及车辆故障描述

B.协调维修资源，安排维修计划

C.向客户收取维修费用及配件费用

D.亲自操作设备进行故障诊断

八、

在维修过程中，如果需要更换客户自备的配件，维修接待人员应（）。

A.直接更换，无需告知客户

B.告知客户更换了自备配件，但不再收费

C.提前征得客户同意，并明确告知更换自备配件的相关费用

D.只更换原厂配件，拒绝使用客户自备配件

九、

向客户告别时，维修接待人员应（）。

A.完成手续即可离开，无需多言

B.提醒客户下次保养时间，但不再询问是否满意

C.主动询问客户对本次服务的满意度，并表达感谢，留下良好印象

D.仅告知取车方式，不再与客户交流

十、

维修接待人员在工作中应保持（）。

A.与维修工保持一致的态度，对客户提出的要求置之不理

B.积极主动、热情友好的服务态度

C.冷静严肃，只关注工作流程的执行

D.过度热情，与客户过度私聊

十一、

当客户咨询车辆保险理赔相关事宜时，维修接待人员应（）。

A.直接告知客户需要联系保险公司，不予协助

B.基于个人经验，向客户推荐理赔途径

C.告知客户公司可以提供代办服务，并说明相关流程和可能产生的费用

D.详细解释保险条款，但避免承诺理赔结果

十二、

A.记住老客户的姓氏和车辆信息

B.在客户等待时提供饮用水或杂志

C.对所有客户使用生硬的统一标准用语

D.对客户提出的合理化建议表示欢迎并记录

十三、

发现维修工在服务过程中违反服务规范或客户有投诉时，维修接待人员应（）。

A.忽略此事，认为维修工经验丰富

B.公开指责维修工，激化矛盾

C.私下与维修工沟通，提醒其注意规范，并及时处理客户投诉

D.直接向客户抱怨维修工的态度问题

十四、

关于维修过程中的信息沟通，以下说法正确的是（）。

A.维修接待与客户沟通的信息必须完全等同于维修工与客户沟通的信息

B.维修接待只需告知客户费用，车辆细节由维修工负责

C.维修接待应将维修方案、进度、费用等重要信息及时、准确地传达给客户

D.客户询问车辆情况时，维修接待可以回答“不知道”，让客户直接问维修工

十五、

处理紧急情况（如客户车辆突然无法启动）时，维修接待人员应优先（）。

A.安排客户到其他地方等待，自己继续处理其他事务

B.立即联系维修工，同时安抚客户情绪，告知预计等待时间

C.声称这是无法预料的紧急情况，不承担任何责任

D.要求客户支付加急费用，然后才安排维修

试卷答案

一、C

解析：维修接待的首要任务是建立与客户的良好沟通，了解客户需求，这是后续服务的基础。

二、C

解析：面对客户异议，应耐心倾听，表示理解，并重新核对项目费用，提供解决方案，体现专业和服务。

三、C

解析：解释方案和费用时，需确保客户理解，清晰说明内容和构成，使用易懂的方式，建立信任。

四、B

解析：主动告知维修进度，能有效管理客户预期，减少客户焦虑