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2025年国考深圳民航公安结构化小组面试互评环节技巧与话术

题型一：应急应变能力（共3题，每题8分，总分24分）

题目1（8分）：

在深圳机场安检现场，一名旅客情绪激动，声称自己的行李被误检导致延误航班，并扬言要投诉公安机关。如果你是该小组的安检民警，你会如何处理？请详细说明你的应对步骤和沟通策略。

答案解析：

答题思路：

1.保持冷静，稳定情绪：首先，我会保持平和的态度，用温和的语气与旅客沟通，避免激化矛盾。

2.倾听诉求，了解情况：主动询问旅客的具体情况和诉求，例如行李误检的时间、地点、以及航班延误情况，并做好记录。

3.解释流程，消除误解：向旅客说明安检流程的严谨性和必要性，解释误检的可能性及处理机制，避免旅客产生误解。

4.协调资源，解决问题：若确系误检，立即启动复核程序，并协助旅客联系航空公司办理改签或赔偿事宜。若非误检，则提供其他航班信息或协助联系行李查询部门。

5.后续跟进，防止矛盾升级：若旅客仍不满，建议其通过正规渠道投诉，并留下联系方式以便后续跟进。

话术示例：

“同志您好，请您先冷静一下，我们非常理解您的焦虑。请您详细说明行李误检的情况，我们会立刻核查。如果确实是我们的疏忽，我们会按照规定处理。同时，您航班延误的问题，我们可以协助您联系航空公司解决。请您放心，我们会妥善处理此事。”

题目2（8分）：

在深圳机场值机柜台，一名旅客突然晕倒，你需要立即进行急救。请说明你的急救步骤和后续处理流程。

答案解析：

答题思路：

1.立即响应，判断状况：迅速上前查看旅客情况，若意识清醒则询问是否需要帮助，若意识不清则立即启动急救流程。

2.基础急救，保持呼吸：协助旅客平躺，抬高腿部，保持呼吸道通畅，并呼叫机场急救人员。

3.联系医院，准备转运：若情况严重，立即联系机场医疗中心或就近医院，并准备转运手续。

4.安抚家属，记录信息：若旅客有家属同行，安抚其情绪并记录旅客身份信息，以便后续联系。

5.总结报告，预防风险：事后向领导汇报情况，分析晕倒原因（如中暑、低血糖等），并改进值机区域的环境（如增加通风设备）。

话术示例：

“同志，他好像晕倒了，我需要帮他做些什么？我们立刻让他平躺，抬高腿部，并呼叫医疗人员。同时，我会联系他的家人，并确保转运过程安全。”

题目3（8分）：

在深圳机场安检口，两名旅客因行李安检结果发生争执，互相推搡。作为现场民警，你会如何处置？

答案解析：

答题思路：

1.立即隔离，避免冲突升级：迅速将两名旅客分开，防止肢体冲突发生。

2.了解原因，分别沟通：分别询问两人的争执原因，记录关键信息（如行李编号、航班信息等）。

3.解释规则，调解矛盾：向双方解释安检规则的合理性，强调推搡行为的危害性，引导其理性解决。

4.严肃处理，记录备案：若情节严重（如威胁安检人员），依法进行处理并记录备案。

5.加强巡查，预防类似事件：事后向领导建议加强安检口的警力配备，并开展旅客安全教育。

话术示例：

“两位请冷静，不要互相推搡。我们先分开沟通，了解行李安检的具体情况。如果确实是误检，我们会立即复核；如果是违规行为，也会依法处理。请您们理性解决，避免影响其他旅客。”

题型二：人际关系处理能力（共3题，每题8分，总分24分）

题目4（8分）：

在深圳民航公安部门工作期间，你的同事因个人原因与领导产生误会，导致工作积极性下降。作为团队一员，你会如何帮助他？

答案解析：

答题思路：

1.私下沟通，了解情况：主动与同事私下交流，了解他与领导误会的具体内容，避免传播不实信息。

2.客观分析，提供支持：若误会确实存在，协助同事收集证据，向领导说明情况；若误会无依据，则鼓励同事理解领导立场。

3.协调关系，促进和解：邀请领导与同事进行沟通，化解矛盾，并强调团队协作的重要性。

4.工作引导，激发动力：通过分配合适的任务，帮助同事重新建立信心，并肯定其工作能力。

5.总结反思，预防问题：事后总结经验，优化部门沟通机制，避免类似问题再次发生。

话术示例：

“我发现你最近工作状态不太好，是不是和领导有什么误会？如果你愿意，我可以帮你和领导沟通。同时，我们也会一起完成工作任务，互相支持。”

题目5（8分）：

在深圳机场，一名外籍旅客因语言不通与安检人员发生误会，导致情绪激动。作为现场工作人员，你会如何处理？

答案解析：

答题思路：

1.使用手势，简单沟通：通过手势、翻译软件或机场配备的通译人员与旅客沟通，了解其诉求。

2.寻求帮助，提供翻译：若自身语言能力不足，立即联系机场通译部门或外籍服务人员协助沟通。

3.耐心解释，消除误解：用简单英语或肢体语言解释安检规则，避免因语言障碍导致冲突。

4.协助解决，保持礼貌：若旅客有特殊需求（如医疗用品等），协助其