《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第12课 实施客户信息管理.docxVIP

第12课实施客户信息管理

课题

项目四任务二实施客户信息管理

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)掌握客户信息管理的相关内容

(2)能够对客户信息进行整理与分析

素质目标

(1)培养独立思考的能力和勇于创新的精神

(2)培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题

(3)培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守

教学重难点

教学重点

收集客户信息、整理客户信息、分析客户信息、更新客户信息、安全管理客户信息

教学难点

收集客户信息、整理客户信息

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(25min)→崇德向善(5min)→课堂互动(10min)→课堂

小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前导入

(10min)

【教师】阅读课前导入“信用信息库助力乡村振兴”,并思考问

题，随机抽取学生回答

某农商银行郑经理参加了本次客户关系管理交流大会，在大会上分享了他们银行助力乡村振兴的战略。郑经理说道：“乡村振兴，治理有效是基础。我行积极开展信用体系建设，以整村授信工程为抓手，有效提升金融服务乡村振兴的质效。具体措施有以下两方面。”

“一是突破重围，创新载体解难题。做精做细农户信息采集和信用信息库建设，综合运用数据平台，进一步了解农村地区的申贷获得率和信贷覆盖率。通过优化信贷流程、延伸营销渠道、实行贷款集中审查审批制度等一系列转型探索，我行进一步提升信贷精细化管理，进一步坚守‘支农支小′服务定位。”郑经理继续说：“二是巧妙借力，凝聚共识搭平台。我行加强同中国人民银行、监管部门、法院、市场监督部门、税务部门的合作，借助他们的力量和第三方数据平台，充分利用银行原始客户信息数据，整合政府部门的

通过课前导入，

使学生对新知识

有初步的理解，主

动思考农商银行

是如何管理农户

信息的

2

2

实施客户信息管理第12课

实施客户信息管理

信息资源，进一步完善农户信用档案信息，探索构建更为完善的农户信用信息库平台，有效解决信息不对称的问题。”

请思考：该农商银行如何管理农户信息?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回

答问题

想一想：收集客户信息的外部渠道有哪些?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：实施

客户信息管理

【教师】讲解新知

任务二实施客户信息管理

一、收集客户信息

收集客户信息是客户信息管理的第一步。要想建立一个成熟的客户信息库，企业需要有稳定、可靠的信息数据。因此，企业需要建立多渠道集成的客户信息收集平台，多方收集客户信息，为随后客户信息库的建立及客户信息分析提供数据支持。(详见教材)

【管理论坛】

假如你是中国联通负责校园业务的客户经理，你需要掌握哪些客户信息?如何获得这些客户信息?

(一)直接渠道

直接渠道，即直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种方式。

从客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，这些都是企业直接收集客户信息的渠道。

1.在调查中收集客户信息

企业可以通过面谈、问卷调查、电话调查等方法获取客户的第一手资料，也可以借助仪器观察被调查客户的行为并加以记录，从而获取信息。

2.在营销活动中收集客户信息

通过知识讲解、经典案例，使学生了解收集客户信息的渠道，整理客户信息的相关内容，拓宽学生的知识面

第12课实施客户信息管理

企业可以在营销活动中收集客户信息。

企业与客户之间沟通交流所用到的诸多文件和文本都是客户信息的来源。

3.通过商务谈判收集客户信息

企业可以通过商务谈判收集客户信息，如收集客户的经营状况、资本状况、信用状况及对本企业的态度等信息。

4.在服务过程中收集客户信息

企业可以在服务过程中收集客户信息。服务过程是企业深入了解客户、联系客户和收

集客户信息的最佳时机。

5.通过网站和呼叫中心收集客户信息

企业可以通过网站和呼叫中心收集客户信息。

通过网站和呼叫中心收集客户信息越来越受到企业的重视，其已经成为企业收集客户信息的重要渠道。

6.从客户投诉中收集客户信息

企业可以对客户的投诉意见进行分析整理，建立客户投诉档案，完善客户信息库，从而为改进服务、开发新产品提供数据资料。

7.通过博览会、展销会、洽谈会等收集客户信息

企业可以通过博览会、展销会、洽谈会等收集客户信息。

(二)间接渠道