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医疗卫生服务质量评价表

序号

评价指标

评价指标定义

评分标准

自评评分

考评人员评分

结果判定

1

服务态度

人员的服务态度，包括热情、耐心、尊重等

热情

服务过程中，服务人员是否积极主动

耐心

面对患者的询问或不满时，服务人员是否耐心倾听并给予解答

尊重

对患者的尊重程度，如使用礼貌用语等

2

医疗技术

医务人员的技术水平，包括诊断准确性和治疗方案的科学性

诊断准确性

诊断结果与实际病情的一致性

治疗方案科学性

治疗方案是否经过充分的研究和科学依据，符合医学规律

3

药物使用

药物使用的合理性，包括药品选择、用量和配伍合理性

药品选择

是否根据病情需要合理选择药品，避免不必要的药物使用

用量

药物剂量是否符合治疗原则，无过量使用情况

配伍合理性

不同药物之间的配伍是否合理，避免不良反应发生

4

医疗环境

医院的整体环境和就诊环境，包括清洁度、布局合理性和设施完善程度

环境清洁度

医院及诊室的清洁程度是否达标

布局合理性

医院的整体布局是否方便患者就诊

设施完善程度

医院的设施是否齐全，能够满足患者的需求

5

患者满意度

患者对医疗服务的主观满意度，通过问卷调查等方式收集

问卷评分

根据问卷调查结果得出的平均分

6

医患沟通

医务人员与患者之间的沟通情况，包括信息的准确传达和患者问题的解答

信息传达准确性

医务人员是否能准确传达病情、治疗方案等信息

患者问题解答

医务人员对患者的疑问是否能给予清晰的解答

7

应急处理

医务人员在紧急情况下的应对能力，包括抢救措施和协调工作

抢救措施

在紧急情况下，医务人员的抢救措施是否及时有效

协调工作

紧急情况下，各部门之间是否能够协调合作，保证救治效果

表格说明：

表格内“评分标准”栏需根据具体评价标准进行填写。

“自评评分”栏由医疗机构或科室负责人根据实际状况填写评分。

“考评人员评分”栏由评价小组的专家根据评价标准进行评分。

“结果判定”栏根据总分或各单项指标的评分进行综合判定。

序号

评价项目

评价标准

评分标准

自评得分

专家评分

综合评价

1

病人满意度

病人就医体验

5分制（5分最高）

接诊速度

病人等待接诊时间

≤10分钟为优秀

沟通质量

医生与患者沟通情况

语言亲切、耐心解答为优

2

医疗安全

医疗发生率

0为最佳

无菌操作

无菌操作合格率

≥95%为优

药物管理

药物储存和配发准确率

≥98%为优

3

医疗质量

疾病诊疗准确率

根据疾病种类设定

治疗效果

治疗效果达标率

根据疾病设定

护理质量

护理操作合格率

≥95%为优

4

医院管理

管理规范执行度

根据具体规定评分

病人投诉

投诉处理及时率

≤24小时处理为优

质量改进

改进措施实施效果

有持续改进为优

5

医疗资源

资源利用率

设备、药物等资源利用率

设备维护

设备维护保养情况

设备运行稳定为优

药物库存

药物库存管理

库存合理，无过期药品为优

表格说明：

本评价表旨在全面评估医疗卫生服务质量。

评价项目根据服务质量关键要素设置，包括病人满意度、医疗安全、医疗质量、医院管理和医疗资源。

评分标准采用5分制，5分为最高分。

自评得分由医院或科室内部进行自我评价，专家评分由外部评价小组进行。

综合评价为自评得分和专家评分的平均值，用于评估整体服务质量。

表格中“根据具体规定评分”和“根据疾病设定”需要根据实际情况进行细化。

序号

评价维度

评价指标

评价内容

评分标准

自评评分

专家评分

结果

1

服务效率

接诊速度

患者等候时间

≤10分钟为优

预约制度

预约便捷性

预约系统易用性

评分高为优

2

专业能力

诊断准确率

诊断准确性与及时性

准确率高为优

治疗方案

治疗方案合理性

治疗方案针对性强，有效率高

合理性强为优

3

医疗安全

医疗发生率

医疗发生频率

发生率为低为优

无菌操作

无菌操作合格率

手术和无菌操作合格率

合格率≥95%为优

4

患者沟通

患者沟通满意度

患者对医患沟通的满意度

满意度高为优

信息透明度

信息透明度

医疗信息的公开与透明程度

信息公开透明为优

5

医疗环境

医疗设施完好率

医疗设施的维护保养情况

设施完好率高为优

患者舒适度

患者舒适度

患者对就医环境的满意度

患者满意度高为优

6

医疗管理

管理规范执行

医院管理制度的执行情况

规范执行好为优

患者投诉处理

投诉处理及时性

投诉处理的及时性和有效性

处理及时有效为优

7

医疗持续改进

改进项目实施

医疗持续改进项目的实施情况

改进项目实施良好为优

质量控制

质量控制执行

质量控制措施的执行力度

执行力度强为优

表格说明：

本评价表针对医疗卫生服务进行全面评估。

评价维度涵盖服务效率、专业能力、医疗安全、患者沟通、医疗环境、医疗管理和医疗持续改进等方面。

评价指标具体化