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“全国中职院校汽车营销技能大赛”
服务接待综合技能模拟竞赛赛题
道具用车故障设立:
(1）车内顶灯不亮。
（２)后保险杆有漆伤、车左后门有轻微划痕。
(3)副驾驶储物箱和后备箱内都有用户遗留的宝贵物品。
(４）右后轮胎无气门嘴帽。
二、情境赛题
样题:保养：5000公里保养，未预约
１）场景：
一位用户驾驶一辆牌照为京A12３45的当代名图1．8自动尊贵版，直接开到北京当代4S店，未预约。
在门口迎接用户的销售顾问张华问询来意,得知用户是来做保养的,未预约,就把用户领到售后服务接待处，交給了服务顾问李新。
2)情境问题:
(１)该车行驶里程45００公里，未做过保养。
(２）按北京当代名图常规保养项目,5000公里常规保养需要更换机油、机油滤清器。
（3）在1月上旬，用户曾经与朋友一起，到四川自驾游,行程约1５０0公里，其中山路较多,曾托底。故返回曰后店作初次保养。
3）用户问题：
问:前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅重点检验一下。
答:问询当初情况，请您放心我已记录，会细致地給您爱车检验一下损伤情况的,假如您想更加好地保护您的车辆,我们店有发动机护板,可以更加好地保护的车辆。
问：为什么要更换机油？
答：机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用,机油在工作过程中，机油中的添加剂被逐渐消耗,燃烧产生的污染物与机油混合产生油泥、沉积，时间一长,这些污垢不仅会加速发动机磨损，还会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果。所以,及时更换机油是对发动机最正确地呵护。
4)考点：
(１)个人形象、服务礼仪
(2)流程规范
(3）环车检验
(4)对于业务知识的掌握
(５)考查服务顾问的问诊能力
(6)解决用户疑问的能力
5)本题特别考点:
(1)接待过程中用户屡屡看表,服务顾问是否关注客户。
(2）是否推荐用户预约服务,向用户阐明预约服务的好处。
(３)客户第一次来店，是否向客户简介接待服务环节。
(４)客户车辆曾托底，服务顾问是否有主动销售发动机护板的意识。
?赛题一:保养:10０00公里保养,未预约
1)场景：,
一位用户驾驶一辆牌照为京A１２345的当代名图1．8自动尊贵版，直接开到北京当代4S店，未预约。
在门口迎接用户的销售顾问张华问询来意,得知用户是来做保养的，没有预约,就把用户领到售后服务接待处，交給了服务顾问李新。
２）情境问题：
(１)该车行驶1万公里。
（2)按北京当代名图常规保养项目，1万公里常规保养需要更换机油、机滤。
（３)在接待过程中,客户忽然接听到一个电话：明天要出长途,希望仔细检验一下车辆。
３)用户问题：
问：当环车检验打开机舱盖时,指着水箱盖问，玻璃水是否加到这里。
答:这个是水箱，是添加防冻液的,这个盖请您在任何情况下不要打开，因为水温很高很容易烫伤。添加玻璃水的地方在这里（观测是否对的）,到冬季时提醒您添加防冻的玻璃水。
问:我经常要跑长途,加油站向我推荐燃油宝,有必要吗？
答：燃油添加剂具备去除积碳、节约燃油、降低排放、增强动力等用途。特别对于乙醇汽油，会导致发动机积碳,影响发动机寿命。但是您要加注燃油添加剂，一定要到北京当代4Ｓ店,加注专用的燃油添加剂,以免使用不妥产品,影响车辆的性能。
4)考点:
(１）服务礼仪
(2）流程规范
(3）环车检验
（4)对于业务知识的掌握
（5）考查服务顾问的问诊能力
（6）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）是否推荐用户预约服务，向用户阐明预约服务的好处。
（2)跑长途之前的重点检验项目。
(3）依照用户要跑长途，推荐燃油添加剂。
赛题二：保养：１5000公里保养,未预约
1)场景：
一位用户驾驶一辆牌照为京A1２３45的当代名图１.8自动尊贵版，直接开到北京当代4Ｓ店，未预约。
在门口迎接用户的销售顾问张华问询来意,得知用户是来做保养的，未预约,就把用户领到售后服务接待处，交給了服务顾问李新。
2)情境问题:
(１)该车行驶15000公里。
(2)按北京当代名图常规保养项目，１500０公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
(３)在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，碰到过风沙。
3)用户问题：
问:备胎胎压应该打多少适宜？使用时有什么需要注意的吗？
答：名图自动尊贵型配备是小型备胎,它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.35ｂａｒ，备胎是４.2baｒ。
备胎只是轮胎损坏时,暂时代替保证车辆行驶的,不能长久使用。此外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。
问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响?
答:空气滤芯是起到过滤空气中的尘土,浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损,就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙,就更
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