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第一章客户效劳治理岗位设计与工作事项

第一节客户效劳治理岗位设计与目标分解

一、客户效劳治理岗位设计

〔一〕客户效劳治理岗位设计模板

客户效劳治理岗位设计图

人员编制

客户效劳

客户效劳总监

总监级人

客户效劳

客户效劳部经理

经理级人

客户投诉主管客户信息主管售后效劳主管大客户主管客户关系主管客户开发主管客户投诉专员大客户专员售后效劳专员客户关系专员

客户投诉主管

客户信息主管

售后效劳主管

大客户

主管

客户关系主管

客户开发主管

客户投诉专员

大客户专员

售后效劳专员

客户关系专员

主管级人

客户信息专员客户调查专员客户开发专员

客户信息专员

客户调查专员

客户开发专员

专员级人

相关讲明

〔二〕呼进型呼喊中心岗位设计模板

呼进型呼喊中心岗位设计图

人员编制

呼喊

呼喊中心经理

经理级人

运营主管座席主管质检主管

运营主管

座席主管

质检主管

主管级人

质检员培训师座席员座席员座席员网络治理员数据库治理员系统

质检员

培训师

座席员

座席员

座席员

网络治理员

数据库治理员

系统治理员

专员级人

相关讲明

〔三〕呼出型呼喊中心岗位设计模板

呼出型呼喊中心岗位设计图

人员编制

呼喊

呼喊中心经理

经理级人

工程组长营销主管训导师座席班长座席班长座席班长座席人员座席人员座席人员运营主管业务主管

工程组长

营销主管

训导师

座席班长

座席班长

座席班长

座席人员

座席人员

座席人员

运营主管

业务主管

主管级人

基层主管级人

质检员数据库治理员系统治理员业务代表业务代表网络治理员

质检员

数据库治理员

系统治理员

业务代表

业务代表

网络治理员

专员级人

相关讲明

二、客户效劳各岗位目标分解

〔一〕客户治理岗位工作目标

总体目标

目标细化

客户效劳体系建设目标

．标准客户效劳标准，完善客户效劳体系

．按时组织制订?客户效劳方案?，并保证效劳方案得到贯彻执行

．及时编制各项客户效劳治理制度，并确保各项制度得到执行

客户开发目标

．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务

．按时组织制订?客户开发方案?，监督客户开发工作，确保按时完成?客户开发方案?

大客户治理目标

．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发方案完成

．严格要求大客户效劳人员，确保大客户效劳标准、鼓舞措施等得到的贯彻实施

．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满足度在以上

客户关系维护目标

．负责草拟?客户关系维护方案?，经领导审核后，贯彻执行

．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满足度在以上

〔二〕客户开发岗位工作目标

总体目标

目标细化

客户调研目标

．做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息正确、及时

．对调查的信息进行汇总分析，正确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估

客户开发治理目标

．依据对客户调研结果的分析，及时编制具体的?客户开发方案?

．与相关部门配合，按时完成客户开发工作

客户资料治理

．及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率到达

．及时将需要回档的材料送交档案治理人员，保证资料及时回档

〔三〕大客户治理岗位工作目标

总体目标

目标细化

大客户开发目标

．做好大客户开发的前期调查工作，正确掌握客户需求

．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发方案完成

大客户效劳目标

．制定完善的大客户治理制度，并依据大客户的实际情况，制定相应的效劳方案

．及时了解大客户需求与反响意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性

大客户维护目标

．依据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率到达

．维护并稳固公司与大客户的关系，不断提高公司效劳水平，大客户满足度评价到达分

大客户资料治理

．及时对大客户治理的相关资料进行整理，确保资料完整率到达

．建立完善的大客户档案，并依据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要回档的材料送交档案治理人员，保证资料回档及时

〔四〕客户关系岗位工作目标

总体目标

目标细化

客户关系维护目标

．负责草拟?客户关系维护方案?，经领导审核后，贯彻执行

．做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满足度到达

．做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议

客户资料治理目标

．及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率到达

．及时将需要回档的材料送交档案治理人员，保证资料回档及时

〔五〕售后效劳岗位工作目标

总体目标

目标细化

售后效劳目标

．严格执行各项售后效劳制度，确保各项效劳标准得到贯彻执行

．做好售后效劳治理工作，提升客户对售后效劳工作的满足度，大客户满足率到达，一般客户满足率到达以上

客户投诉治理目标

．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率到达

．努力提高业务水平，确保客户对投诉解