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高频优选银行服务考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.银行临柜服务中，客户平均等待时长应控制在多少分钟内？

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

2.银行员工接待客户的正确问候语是？

A.“喂，办什么业务？”

B.“您好，请问需要办理什么业务？”

C.“快点说，我忙着呢”

D.“你自己看指示牌”

3.属于银行“主动服务”的行为是？

A.客户询问才回应

B.主动指引业务窗口

C.客户等待时低头整理资料

D.客户离开不打招呼

4.员工与客户沟通时，正确的眼神距离是？

A.避免对视

B.注视额头至双眼之间

C.紧盯客户眼睛

D.看向客户脚下

5.客户投诉处理的第一步是？

A.记录投诉内容

B.直接上报领导

C.立即道歉

D.解释业务规则

6.属于“合规服务”要求的是？

A.泄露客户账户信息

B.按流程办理业务

C.接受客户礼品

D.简化审核流程

7.临柜业务办理应遵循的原则是？

A.先办熟客后办新客

B.按叫号顺序办理

C.优先大额业务

D.看心情选客户

8.“三声服务”不包括？

A.来有迎声

B.问有答声

C.走有送声

D.忙有叹声

9.客户挂失业务，员工首先应？

A.核实客户身份

B.直接办理挂失

C.询问挂失原因

D.收取手续费

10.员工正确坐姿是？

A.瘫坐椅子

B.双手交叠放桌面

C.翘二郎腿

D.身体后仰靠椅背

单项选择题答案：1.B2.B3.B4.B5.A6.B7.B8.D9.A10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行员工着装要求包括？

A.统一工服

B.整洁无污渍

C.佩戴工牌

D.穿拖鞋上班

2.客户投诉处理原则有？

A.首问负责

B.及时响应

C.公正客观

D.妥善解决

3.银行主动服务场景包括？

A.老弱病残优先通道

B.告知业务进度

C.等待客户提供茶水

D.提醒带随身物品

4.服务中禁止的行为有？

A.泄露客户隐私

B.与客户争执

C.简化合规流程

D.微笑服务

5.有效客户沟通技巧包括？

A.耐心倾听

B.积极回应

C.使用专业术语

D.不打断客户

6.服务质量衡量指标包括？

A.客户满意度

B.业务办理时长

C.投诉率

D.员工出勤率

7.应对客户疑问的正确做法是？

A.告知已知信息

B.不确定时如实说明

C.推诿同事

D.敷衍回答

8.“一站式服务”要求是？

A.一次性告知材料

B.一次性办关联业务

C.一次性解决问题

D.一次性收所有费用

9.保护客户信息要求是？

A.不随意翻客户资料

B.不公开谈论客户账户

C.不告知无关人员

D.分享给同事

10.提升服务效率的方法有？

A.熟悉业务流程

B.提前准备材料

C.合理安排时间

D.拖延复杂业务

多项选择题答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABD6.ABC7.AB8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.银行员工可在服务中接听私人电话。

A.对

B.错

2.服务老弱病残客户应主动提供帮助。

A.对

B.错

3.客户投诉时先安抚情绪再解决问题。

A.对

B.错

4.员工可接受客户赠送的小额礼品。

A.对

B.错

5.服务中应保持微笑，避免严肃表情。

A.对

B.错

6.临柜业务需严格按流程操作，不得简化。

A.对

B.错

7.员工可推荐未获批的理财产品。

A.对

B.错

8.客户离开时应主动说“再见”。

A.对

B.错

9.服务本地客户可用方言，无需普通话。

A.对

B.错

10.员工应熟悉业务，避免回答“不知道”。

A.对

B.错

判断题答案：1.B2.A3.A4.B5.A6.A7.B8.A9.B10.A

简答题（总4题，每题5分）

1.简述银行“首问负责制”核心要求。

答案：①首问员工主动对接客户需求；