售后服务中的客户期望管理策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户期望管理策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户期望管理第一步是？

A.设定期望B.了解期望C.满足期望

答案：B

2.以下哪种属于不合理客户期望？

A.产品耐用B.立即无条件退款C.优质售后

答案：B

3.降低客户期望错误做法是？

A.说明产品局限B.过度承诺C.给出合理时间预期

答案：B

4.了解客户期望有效方式是？

A.猜测B.市场调研C.凭经验

答案：B

5.客户期望管理目标是？

A.远超期望B.刚好满足期望C.超越并持续满足期望

答案：C

6.客户抱怨多可能是因为？

A.期望被满足B.期望未达C.服务超棒

答案：B

7.设定客户期望依据是？

A.公司随意规定B.行业标准和客户需求C.员工想法

答案：B

8.满足客户期望基础是？

A.夸大宣传B.提供优质产品和服务C.降低标准

答案：B

9.若客户期望过高应？

A.直接拒绝B.委婉沟通调整C.全部答应

答案：B

10.持续管理客户期望重点是？

A.偶尔回访B.建立长期沟通机制C.不理会客户反馈

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户期望来源有（）

A.过往经验B.广告宣传C.他人推荐

答案：ABC

2.管理客户期望方法有（）

A.建立承诺机制B.提供信息透明化C.忽视客户反馈

答案：AB

3.以下能提升客户期望的是（）

A.优质服务案例分享B.良好口碑C.恶劣服务态度

答案：AB

4.客户期望管理流程包含（）

A.评估期望B.调整期望C.实现期望

答案：ABC

5.降低客户不合理期望手段有（）

A.解释原因B.提供替代方案C.强制要求接受

答案：AB

6.了解客户期望途径有（）

A.客户投诉B.问卷调查C.社交媒体监测

答案：ABC

7.影响客户期望因素有（）

A.品牌形象B.价格高低C.服务速度

答案：ABC

8.满足客户期望措施包括（）

A.员工培训B.优化流程C.降低产品质量

答案：AB

9.有效沟通对客户期望管理作用有（）

A.明确期望B.调整期望C.增强信任

答案：ABC

10.客户期望管理重要性在于（）

A.提高满意度B.增加忠诚度C.提升企业声誉

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户期望都是合理的。（）

答案：错

2.不与客户沟通也能管理好期望。（）

答案：错

3.满足客户期望就能提升忠诚度。（）

答案：对

4.设定客户期望越高越好。（）

答案：错

5.客户期望管理只在售后阶段重要。（）

答案：错

6.忽视客户不合理期望就行。（）

答案：错

7.口碑对客户期望没影响。（）

答案：错

8.管理客户期望有助于减少投诉。（）

答案：对

9.持续管理客户期望没必要。（）

答案：错

10.产品说明书可影响客户期望。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户期望管理的重要性。

答案：能提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升企业声誉，减少客户投诉，利于企业长期稳定发展，在市场竞争中占据优势。

2.举例说明如何降低客户不合理期望。

答案：比如客户要求不切实际的快速交货，可先诚恳解释实际困难，说明正常交货周期。然后提供替代方案，如给予一定补偿或优先安排后续订单。

3.怎样通过沟通有效管理客户期望？

答案：沟通中主动了解客户期望，清晰准确表达服务内容和标准。对于过高期望委婉沟通调整，出现问题及时反馈解决进展，增强客户信任。

4.满足客户期望有哪些关键要点？

答案：一是提供符合或超越期望的产品与服务；二是建立高效服务流程，提高响应速度；三是员工具备专业素养和良好态度，能有效解决问题。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在不同行业中制定针对性客户期望管理策略。

答案：不同行业特点不同。如餐饮行业，注重口味、环境和服务速度期望管理；制造业关注产品质量和交付期。要依据行业特性、客户需求及竞争情况制定策略，如餐饮可设合理排队等待预期，制造业明确售后维修响应时间。

2.分析客户期望与企业成本的关系及应对策略。

答案：期望越高可能成本越高。满足过高期望会增加人力、物力等成本。应对策略是合理设定期望，在满足期望与控制成本间找平衡，如合理承诺服务范围，优化流程降低成本同时尽量满足期望。

3.探讨社交媒体对客户期望管理的影响及应对措施