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售后服务项目的风险管理与应对措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务风险识别的第一步是（）

A.收集资料B.确定方法C.制定计划

答案：A

2.以下哪项不属于技术风险（）

A.技术人员流失B.客户投诉C.技术难题

答案：B

3.售后服务项目中，属于外部风险的是（）

A.团队沟通不畅B.市场竞争加剧C.预算超支

答案：B

4.风险评估常用方法不包括（）

A.头脑风暴法B.德尔菲法C.成本效益法

答案：C

5.应对客户投诉风险，最关键的是（）

A.安抚情绪B.快速解决问题C.记录反馈

答案：B

6.若客户对服务速度不满意，这属于（）风险

A.服务质量B.响应时间C.沟通

答案：B

7.对售后服务项目风险进行监控的目的是（）

A.确定风险来源B.评估风险影响C.及时发现新风险

答案：C

8.为降低技术更新风险，企业应（）

A.减少研发投入B.加强技术储备C.依赖外部技术

答案：B

9.当出现服务纠纷时，首先要做的是（）

A.分清责任B.与客户协商C.停止服务

答案：B

10.风险应对策略中，将风险转移的方式是（）

A.风险规避B.风险减轻C.购买保险

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务项目风险来源包括（）

A.客户需求变化B.企业内部管理C.市场环境波动

答案：ABC

2.属于服务质量风险的有（）

A.服务态度差B.服务流程繁琐C.服务效率低

答案：ABC

3.风险评估时考虑的因素有（）

A.风险发生的可能性B.风险影响程度C.风险应对成本

答案：ABC

4.应对人员流失风险的措施有（）

A.提高薪酬待遇B.提供职业发展机会C.建立良好企业文化

答案：ABC

5.售后服务风险监控的内容有（）

A.风险应对措施执行情况B.新风险的出现C.风险状态变化

答案：ABC

6.降低沟通风险的方法有（）

A.规范沟通流程B.加强员工沟通培训C.增加沟通渠道

答案：ABC

7.客户需求风险包含（）

A.需求不明确B.需求变更C.需求过高

答案：ABC

8.风险应对策略有（）

A.风险规避B.风险减轻C.风险接受

答案：ABC

9.市场竞争风险可能导致（）

A.客户流失B.服务价格下降C.品牌受损

答案：ABC

10.为防范预算风险，企业可采取（）

A.精准预算编制B.严格预算控制C.灵活预算调整

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后服务项目风险是不可避免的。（）

答案：对

2.风险识别只需要关注外部因素。（）

答案：错

3.客户投诉一定是服务质量问题。（）

答案：错

4.风险评估结果一旦确定就不会改变。（）

答案：错

5.技术风险只能通过外部合作解决。（）

答案：错

6.沟通风险不会影响售后服务项目。（）

答案：错

7.风险应对措施实施后无需再监控。（）

答案：错

8.预算风险主要是预算编制不准确导致的。（）

答案：对

9.市场竞争加剧不会带来售后服务风险。（）

答案：错

10.风险规避是最常用的风险应对策略。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务项目风险识别的常用方法。

答案：常用方法有文档审查，查阅相关资料；信息收集技术，如头脑风暴、德尔菲法；检查表分析，依据过往经验列清单排查；假设分析，对假设条件进行评估等。

2.如何应对服务质量风险？

答案：制定服务标准与规范，加强员工培训，提高服务技能和意识；建立服务质量监督机制，及时发现问题；收集客户反馈，不断改进服务流程和方法。

3.简述风险监控的重要性。

答案：能及时掌握风险应对措施的执行效果，发现措施是否有效；可察觉新出现的风险，以便及时调整应对策略；能持续评估风险状态变化，保障项目顺利推进。

4.针对客户需求变更风险，企业应怎么做？

答案：建立良好沟通机制，及时了解客户需求动态；制定变更管理流程，明确变更的审批和实施步骤；评估变更对项目的影响，合理调整资源和计划。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在售后服务项目中平衡风险应对成本与收益。

答案：要精准评估风险，确定关键风险优先应对。合理选择应对策略，如风险较低可接受，避免过度投入。通过优化流程、提升效率降低应对成本，同时