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售后服务中的公共卫生事件应对方案试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.公共卫生事件发生时，首先应（）

A.向上级汇报B.安抚客户C.停止服务D.评估风险

答案：D

2.应对公共卫生事件，客服热线需（）

A.减少接听B.正常服务C.增加人员D.暂时关闭

答案：C

3.公共卫生事件期间，服务场所需加强（）

A.通风消毒B.人员聚集C.物品采购D.活动开展

答案：A

4.售后服务人员应掌握的核心知识是（）

A.产品知识B.公共卫生防护知识C.沟通技巧D.维修技能

答案：B

5.若客户对服务有恐慌情绪，应（）

A.不予理会B.强行沟通C.耐心安抚D.结束对话

答案：C

6.公共卫生事件初期，需重点关注（）

A.市场动态B.客户需求变化C.竞争对手D.员工心态

答案：B

7.应对公共卫生事件，重要文件需（）

A.销毁B.备份存档C.随意放置D.交给员工

答案：B

8.服务团队在事件期间要（）

A.各自为政B.加强协作C.减少交流D.等待指令

答案：B

9.公共卫生事件期间，服务配送要（）

A.加快速度B.保证安全C.降低标准D.停止配送

答案：B

10.售后服务人员防护装备不足时应（）

A.继续服务B.自制装备C.暂停服务D.向客户借

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.公共卫生事件应对方案包含（）

A.客户沟通策略B.员工防护措施C.服务流程调整D.物资储备计划

答案：ABCD

2.服务场所公共卫生管理包括（）

A.定期清洁B.环境监测C.人员限流D.设施维护

答案：ABC

3.应对公共卫生事件，与客户沟通方式有（）

A.电话B.邮件C.在线客服D.上门拜访

答案：ABC

4.售后服务人员防护用品有（）

A.口罩B.手套C.护目镜D.防护服

答案：ABCD

5.公共卫生事件期间服务流程可能调整的方面有（）

A.预约时间B.服务方式C.验收标准D.服务地点

答案：AB

6.物资储备应考虑（）

A.防护物资B.清洁用品C.常用工具D.宣传资料

答案：AB

7.公共卫生事件信息来源可通过（）

A.政府公告B.媒体报道C.内部通知D.客户反馈

答案：ABC

8.对员工需进行（）培训

A.公共卫生知识B.应急处理C.沟通技巧D.服务技能提升

答案：ABC

9.服务结束后需做的工作有（）

A.设备消毒B.记录服务情况C.汇报异常D.丢弃防护用品

答案：ABC

10.公共卫生事件影响售后服务的方面有（）

A.客户需求B.服务效率C.员工健康D.企业形象

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.公共卫生事件期间可随意安排员工出差。（）

答案：错误

2.服务场所消毒次数越多越好。（）

答案：错误

3.客服人员不需要掌握公共卫生知识。（）

答案：错误

4.公共卫生事件时服务方式无需改变。（）

答案：错误

5.物资储备只需满足短期需求。（）

答案：错误

6.与客户沟通时隐瞒事件严重性。（）

答案：错误

7.员工出现疑似症状应继续工作。（）

答案：错误

8.定期对服务场所进行通风有助于防控。（）

答案：正确

9.应对公共卫生事件无需制定应急预案。（）

答案：错误

10.事件期间可不关注客户投诉。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述公共卫生事件期间售后服务人员个人防护要点。

答案：正确佩戴口罩、手套、护目镜等防护用品；工作前后洗手消毒；保持个人卫生，避免触摸口鼻；与他人保持安全距离。

2.公共卫生事件对售后服务流程可能产生哪些影响？

答案：预约时间可能调整，服务方式可能改为线上或减少接触式；验收标准可能有变化；服务地点选择可能受限。

3.如何做好公共卫生事件期间客户沟通工作？

答案：及时告知客户事件对服务的影响，耐心解答疑问；采用多种沟通渠道，如电话、线上客服等；安抚客户情绪，提供解决方案。

4.服务场所公共卫生管理的主要措施有哪些？

答案：定期清洁，对公共区域及设备消毒；加强通风；设置明显卫生标识；对进入人员进行体温检测和健康询问，合理限流。

五、讨论题（每题5分