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护士长沟通技巧第1页，共28页。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通第2页，共28页。什么是领导？第3页，共28页。领导：不需要凭借特权、组织上的权利或外在的形式而能说服指挥他人。-----略特领导：是影响他人自愿努力达成目标所采取的行动。-----特利第4页，共28页。高效领导的特质善管人者，总能洞察人心，通达人意，统筹目标，协调激励；善管人者，总能用人之长，避其所短，人尽其才，才尽其用；善管人者，总能以一之智，集众之力，运筹帷幄，决胜千里；第5页，共28页。教导的五大步骤说给他听做给他看说给我听做给我看结果反馈第6页，共28页。沟通沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。第7页，共28页。在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟通方法不当？许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。第8页，共28页。沟通的要素：沟通的内容沟通的方法沟通的动作第9页，共28页。沟通的原则相见以诚以真相待以礼以敬相处以平以淡相勉以学以道第10页，共28页。沟通的润滑剂——宽容大肚能容，容天下难容之事第11页，共28页。沟通辅助语言1、使用您的眼睛2、使用您的面部和双手3、使用您的身体4、使用您的声音第12页，共28页。辅助语言行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式第13页，共28页。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。第14页，共28页。成功沟通对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对下属：问候、体贴、关切、合作、激励第15页，共28页。如何在工作中与“人”沟通第16页，共28页。与上级领导的沟通（一）作为护士长首先要做好本职工作；尊重上级领导，维护领导的威信于大局；不计较个人和小集体得失，上下一心；要找准自己的位置，上传下达指令，同时带头落实，政令畅通；第17页，共28页。与上级领导的沟通（二）要学会运用“等距外交”原则：对任何级别的领导都要一视同仁，不能有亲疏远近，按照程序汇报工作。护士长要善于表达自己的想法和意愿，要培养自己说、写能力。第18页，共28页。一、科主任尊重、维护请教、指导坚持、公平沟通、协调第19页，共28页。二、辅助科室领导尊重谦虚诚恳担当交流第20页，共28页。与医生的沟通要明确科室管理者是科主任和护士长要倾听医生对护理工作的意见和建议要善于引导医生处理好各种关系要公正的对待科室医护的利益关系要始终把患者的利益放在首位第21页，共28页。与护士的沟通（一）与护士的沟通要建立在护士长的个人魅力和威信基础上的轻财是以聚人律己是以服人量宽是以待人身先是以率人第22页，共28页。**沟通的动作：形体语言、象征沟通的方法：沟通声音的语气、频率、音量微笑，与每位沟通者都给予院长、科长、主任等等提高个人语言交流的能力，要以身作则率先垂范，要德才兼备，要轻财轻物抓住重点：大家反映“毛病多”的患者，病情危重的、病情突变的、经济条件差的、住院专家型、有一调事患者的病室全体患者都是护士长要带头解决问题的重点