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你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督表达的技巧100%80%60%40%20%沟通漏斗第24页，共48页。沟通失败的原因缺乏信任缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距第25页，共48页。克服沟通障碍沟通的第一要领是让对方听得进去。1、了解信息接收者2、使用语言反馈或非语言反馈3、小心把握发送信息的时机4、减少物理障碍。5、避免信号混淆。6、使用难度适中的语句。7、尽量减少心理防备。第26页，共48页。克服沟通障碍8、有效利用电子邮件与即时通讯。9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。第27页，共48页。有效沟通六步骤步骤一：事前准备确切地知道你要什么……步骤二：确认需求三步骤：积极聆听、有效提问、及时确认按照他人的利益来规范你的措辞第28页，共48页。步骤三：阐述观点要销售产品，先要销售你自己在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—FAB原则，F(Feature)：属性，A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。站在对方的立场阐述观点黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。第29页，共48页。步骤四：处理异议异议的形式：1、提议被别人反对，2、不愿意接受别人的提议求同存异步骤五：达成协议双方妥协、让步，达成一致一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。步骤六：共同实施在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。第30页，共48页。自检沟通计划表沟通进行项目目的参与者地点开场白重点结果达成共识点差异点差异点实施本次沟通重点下次沟通重点第31页，共48页。沟通的方向往上沟通（与上级沟通）往下沟通（与下属沟通）水平沟通（与同事沟通）三种沟通中，水平沟通最困难第32页，共48页。沟通的方向往上沟通（与上级沟通）往上沟通没有胆（胆识）向领导请示汇报的程序和要点1．仔细聆听领导的命令

2．与领导探讨目标的可行性

3．拟定详细的工作计划

4．在工作进行之中随时向领导汇报

5．在工作完成后及时总结汇报

第33页，共48页。如何与上级沟通不出问答题出选择题图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化第34页，共48页。领先的智能化汽车服务提供商有效沟通培训课件第1页，共48页。培训目标 理解沟通的过程、行为、要素

了解如何克服沟通障碍

掌握有效沟通六步骤

能够与不同人员沟通第2页，共48页。沟通小故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。第3页，共48页。课程目录一、沟通基本内容二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤第4页，共48页。沟通视窗图示公开区肓区隐藏区未知区寻求反馈给予反馈说问第5页，共48页。沟通的概念沟通是人类社会交往的基本行为过程。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。（沟通的三大要素）沟通是一个双向的过程。沟通就是好好商量。第6页，共48页。沟通的目的达成协议，共同实施双赢圆满第7页，共48页。沟通的过程双向性1、构思2、编码3、传播4、接收5、解码6、行动与反馈发送者接收者信息反馈第8页，共48页。沟通的渠道正式沟通渠道信息传递的官方渠道。非正式沟通渠道是一种非官方的沟通网络。第9页，共48页。沟通的两种方式语言