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2025年国考重庆铁路公安局结构化小组面试礼貌反驳与补充话术

第一题（2题，每题10分）

情境：在小组讨论中，小组成员小王提出“重庆铁路公安局的窗口服务应全面推行‘一站式’办理，以提高效率”，但小张反驳道：“仅靠‘一站式’无法解决根本问题，还需加强内部流程优化，否则容易导致服务混乱。”小王表示不赞同，认为小张忽视了‘一站式’的积极作用。

任务：

1.作为小组成员，请礼貌反驳小王的观点，并补充其他可行的改进措施。

2.针对小张的补充，请进一步说明如何平衡‘一站式’服务与内部流程优化的关系。

答案与解析：

1.礼貌反驳小王的观点：

“小王提出的‘一站式’服务确实能提升旅客体验，但您可能忽略了实施过程中的挑战。比如，铁路业务涉及多个部门，如果‘一站式’窗口权限不足，旅客仍需在不同窗口间周折，反而增加等待时间。此外，‘一站式’服务需要强大的信息系统支撑，目前我们系统的整合度还不够高，贸然推行可能造成数据孤岛问题。因此，我认为在推行‘一站式’前，应先评估现有系统的兼容性，并分阶段实施。”

补充改进措施：

“除了‘一站式’窗口，我们还可以：

-推广‘预填单’服务：通过APP或小程序提前收集旅客信息，减少现场填写时间；

-设置‘智能引导员’：利用人脸识别技术，自动识别旅客需求并分流；

-优化内部协同机制：建立跨部门联合响应小组，确保问题快速解决。”

2.平衡‘一站式’与内部流程优化：

“小张说得对，内部流程优化是基础，但不应以此否定‘一站式’的价值。我们可以采取‘两步走’策略：

-第一阶段：先试点‘轻量级’‘一站式’服务，聚焦高频业务（如购票、改签），逐步完善系统权限；

-第二阶段：同步推进内部流程再造，通过数据共享平台打通信息壁垒，确保‘一站式’窗口有足够权限处理复杂问题。

关键在于找到平衡点——既让旅客受益，又避免系统过载。比如，可以设置‘人工+智能’双轨机制，简单问题由机器处理，复杂问题转人工介入。”

第二题（2题，每题10分）

情境：小李在讨论中建议“重庆铁路公安局应加强社交媒体宣传，通过短视频、直播等形式吸引年轻旅客”，小刘认为“传统媒体渠道（如电视、广播）仍有不可替代的作用，不应完全替代”。两人观点冲突，现场气氛略显紧张。

任务：

1.礼貌反驳小刘的观点，并说明社交媒体宣传的必要性；

2.提出如何整合新旧媒体渠道，实现宣传效果最大化。

答案与解析：

1.礼貌反驳小刘的观点：

“小刘，您强调传统媒体的重要性没错，但时代变了。现在年轻旅客获取信息的渠道主要是短视频和直播，电视、广播的触达率大幅下降。比如，我们之前尝试过用抖音推广‘重庆山水列车’，播放量超过百万，直接带动了沿线旅游收入。如果仅靠传统媒体，覆盖面和互动性都有限。因此，我认为社交媒体不应被视为‘补充’，而是核心宣传阵地。”

补充必要性：

“社交媒体的优势在于：

-互动性强：旅客可以实时反馈，我们快速调整服务；

-数据精准：通过算法分析，精准投放广告；

-内容灵活：用年轻人喜欢的形式（如剧情化短视频）传递铁路文化，提升品牌好感度。”

2.整合新旧媒体渠道：

“新旧媒体并非对立，而是互补。我们可以：

-传统媒体打‘广度’：电视、广播播放公益广告，扩大影响力；

-社交媒体做‘深度’：用直播解答旅客疑问，建立信任；

-双向引流：电视广告引导观众关注官方抖音号，社交媒体发起话题引导旅客参与传统媒体互动（如‘铁路知识竞赛’）。

比如，最近我们联合重庆电视台推出了‘最美铁路人’系列报道，同时用短视频记录拍摄过程，线上线下形成闭环，效果远超单一渠道。”

第三题（2题，每题10分）

情境：小陈提出“重庆铁路公安局应全面推行‘电子化验’，减少纸质证明要求”，小杨反驳：“部分旅客（如老年人、残障人士）不熟悉智能设备，强行推行会加剧数字鸿沟。”两人争执不下。

任务：

1.礼貌反驳小杨的观点，并说明电子化证明的优势；

2.提出兼顾不同群体需求的解决方案。

答案与解析：

1.礼貌反驳小杨的观点：

“小杨，您担心的问题确实存在，但我们不能因噎废食。电子化证明的核心是‘辅助’而非‘强制’，可以通过多种方式帮助弱势群体。比如，我们可以在窗口设置‘智能引导员’，手把手教老人操作；或者提供纸质证明的‘电子化补充版’，即扫码即可验证。此外，电子化还能减少旅客跑腿次数，对残障人士同样友好。”

补充优势：

“电子化证明的好处在于：

-减少纸张浪费，符合绿色办公理念；

-数据实时验证，避免假证明问题；

-旅客可随时随地提交，提升便利性。”

2.兼顾不同群体需求的解决方案：

“我们可以分三步走：

-第一阶段：试点电子化证明，同步增设‘人工服务窗口’；

-第二阶段：推广‘简易版’电子化（如身份证扫描+语音认证）；