第四章电力客服讲课文档.pptVIP

第1页，共20页。第一节供用电设施故障受理一、供用电设施故障分类根据国家电网公司规定，供用电设施故障可分为：①架空线故障②变压器故障③熔断器故障④接户线故障⑤电能表故障⑥客户设备故障⑦其他故障第2页，共20页。二、供用电设施故障受理工作流程(1)供电企业客户服务中心，24h受理电力客户任何方式的供用电设施故障报修。(2)95598座席人员接到客户的报修电话后，将抢修任务以工单形式下发到所属供电公司的95598远程座席处。(3)抢修人员对故障进行抢修，抢修的时间和抢修质量要符合有关规定和要求。现场故障处理后，应尽快恢复供电，并回电给远程坐席处。(4)远程坐席处对抢修结果作好详细记录，记录到达时间、故障原因、完成时间，并将信息返回中心座席。(5)95598座席人员将最终的抢修结果告知客户。(6)95598座席人员对报修客户进行电话回访，询问客户的满意度和建议。(7)95598座席人员对整个抢修过程进行监督，并进行考核。第3页，共20页。三、供用电设施故障处理工作程序(1)抢修人员在接到抢修任务后，按国家电网公司承诺的时间到达故障现场，城区范围内45min，农村地区90min，特殊边远地区2h。如不能在承诺的时间内到达故障现场，应告知95598座席人员，向客户解释。(2)抢修人员到达故障现场后，将到达现场时间、抢修人员、故障设备、预计恢复