药店店员销售话术讲课文档.pptVIP

改“买”为“看”?有讲究在微笑着亲切地与顾客打招呼后，询问顾客的第一句话，也要体现出对顾客的尊重。这句话有多种形式，如“您要什么？”、“您想买什么？”、“您想看什么？”仔细分析一下，第一句话很生硬，不礼貌；第二句话买卖气息很浓，会令人觉得进了店就得买，有一种逼迫感；第三句话最客气，不会令顾客有拘束感，虽然只是把第二句话中的“买”字改为“看”字，却会让顾客感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不买都是客。潜词用语要礼貌，最好常用一个“请”字，如前面第一句话改为“请问您需要什么？”也就显得客气。若顾客要随便看看，店员就应该客气地说“请慢慢看”；若顾客说明要看什么药，就应立即回答“好”或“好的”。当然，有的店员会沉默着去货柜里拿药，不回答“好”或“好的”。这时候，假如顾客看了这种药，又要看那一种，一连拿了好几种，店员只是拿药而不吭声，顾客很可能认为营业员不高兴。对他每一次的要求，我们可以一面换药品一面问：“请问还看不看什么？”这话一定要问得诚恳，要让顾客感到我们是真正礼貌待客，百拿不厌。第30页，共76页。重复“没关系”更诚恳若是顾客一连看了几种，都不要，对你道歉说：“对不起。”此时，店员必须赶快回答：“没关系没关系。”把“没关系”这三个字重复一遍，更显得诚恳。还可以加上一句：“我们应当为您服务。”若从顾客的神色中观察出他确实想买，只是对已看的几种药品都不满意（这种情况多见于购