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一、相关说明1.人员班次安排：涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息。2.人员班次计划：一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。3.人员工作安排：每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。4.周末休息频率：用A/B表示，表示在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。§12.3人员班次计划第24页，共35页。二、人员班次计划的分类按班次计划的特点：个人班次计划（固定或非循环班次计划）与公共班次计划按班次的种类：单班次问题与多班次问题按工人的种类：全职工人排班、全职及兼职工人排班、多种向下代替排班按参数的种类：确定型班次问题与随机型班次问题第25页，共35页。三、单班次问题特点：最简单、最基本的班次问题可作为某些特殊的多班次问题的合理近似求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。第26页，共35页。设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划:（1）保证工人每周有两个休息日；（2）保证工人每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。设Wi为条件（i）下最少的工人数；[X]为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。第27页，共35页。条件（1），每周休息2天。对条件（1），所需劳动力下限为W1＝max{n,N+[2n/5]}（12－1）求解步骤为：安排[W1－n]名工人在周末休息；对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息；安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。第28页，共35页。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9条件1下的班次计划第29页，共35页。条件（2），每周连休2天。对条件（2），所需劳动力下限为W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}（12－2）求解步骤为：利用（12－2）计算W2，给W2名工人编号；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息；对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。第30页，共35页。12-服务业的作业计划第1页，共35页。引例护理服务的临床协调人员——吉恩，一方面要面对大量的护理人员对工作排班的抱怨，另一方面也面临着上级对人员不足的抱怨。每个月护士们都会抱怨她们有太多的班次调换。管理人员们则抱怨在周末，白天有过多的护士，而夜间的人手却不够。看来她无法做到让每个人都满意。护士们都加入了工会，因此她不可能安排护士们连续工作7天以上，且要求至少16个小时的轮班制度。尽管已经有许诺轮班和休假的协商程序，但护士们还是不断地提出需要个人年假的“特殊要求”。吉恩哀叹自己变成一个管理者，且渴望着自己仅仅是位看护者的日子。第2页，共35页。本章内容§12.1服务业运作的特点§12.2随机服务系统§12.3人员班次计划第3页，共35页。§12.1服务业运作的特点一、服务交付系统(Servicedeliverysystem)为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务作业计划要解决的主要问题。第4页，共35页。二、服务特征矩阵第5页，共35页。希尔顿饭店的服务——用服务细节打动每一位客人的心乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他们认为乐观精神对一个人的成长至关重要。“测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑”。“每一层的当班小姐都要记住每一个房间