基于客户档案的精准服务策略制定试题库及答案.docVIP

基于客户档案的精准服务策略制定试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户档案的核心是（）

A.基本信息B.交易信息C.偏好信息

答案：C

2.精准服务策略制定的基础是（）

A.市场调研B.客户档案C.竞争对手分析

答案：B

3.分析客户购买频率属于（）分析

A.行为B.需求C.价值

答案：A

4.为高价值客户提供专属服务，是基于（）

A.客户忠诚度B.客户价值C.客户满意度

答案：B

5.以下哪项不属于客户档案内容（）

A.家庭住址B.兴趣爱好C.员工信息

答案：C

6.精准服务旨在（）

A.提高效率B.满足个性化需求C.降低成本

答案：B

7.客户档案更新频率取决于（）

A.业务变化B.领导要求C.预算多少

答案：A

8.利用客户档案进行（）可预测客户需求

A.数据挖掘B.数据录入C.数据存储

答案：A

9.了解客户对产品的意见属于（）信息收集

A.服务反馈B.产品反馈C.市场反馈

答案：B

10.制定精准服务策略首先要（）

A.划分客户群体B.设计服务内容C.确定服务渠道

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户档案应包含的内容有（）

A.联系信息B.消费记录C.投诉记录

答案：ABC

2.精准服务策略制定需考虑的因素有（）

A.客户需求B.企业资源C.市场趋势

答案：ABC

3.分析客户档案数据可采用的方法有（）

A.聚类分析B.关联分析C.趋势分析

答案：ABC

4.基于客户档案的服务渠道有（）

A.电话B.微信C.邮件

答案：ABC

5.客户价值评估指标包括（）

A.购买金额B.购买频次C.推荐价值

答案：ABC

6.收集客户档案信息的途径有（）

A.问卷调查B.客服沟通C.网站浏览记录

答案：ABC

7.精准服务策略包括（）

A.个性化推荐B.专属优惠C.定制服务

答案：ABC

8.客户偏好信息包含（）

A.产品款式B.颜色喜好C.品牌倾向

答案：ABC

9.建立客户档案的作用有（）

A.提升服务质量B.挖掘潜在需求C.增强客户粘性

答案：ABC

10.服务策略调整依据有（）

A.客户投诉B.市场竞争C.客户需求变化

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户档案一旦建立无需更新。（）

答案：错

2.精准服务就是对所有客户一视同仁。（）

答案：错

3.客户消费记录对制定服务策略很重要。（）

答案：对

4.只需要关注高价值客户档案。（）

答案：错

5.客户偏好信息有助于个性化服务。（）

答案：对

6.制定精准服务策略不需要考虑成本。（）

答案：错

7.利用客户档案能提升客户满意度。（）

答案：对

8.分析客户档案数据可有可无。（）

答案：错

9.客户投诉信息不应放入档案。（）

答案：错

10.依据客户档案可划分不同客户群体。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户档案对精准服务策略制定的重要性。

答案：客户档案是精准服务基础，提供客户基本、行为、偏好等信息，助于了解需求、划分群体、评估价值，从而设计个性化服务内容与渠道，提高服务质量和客户满意度。

2.如何收集客户档案中的偏好信息？

答案：可通过问卷调查，设置相关问题；客服沟通时询问；分析客户购买记录，了解其对产品款式、颜色、品牌等偏好；还能从客户评价、反馈中提取偏好信息。

3.基于客户档案制定精准服务策略的步骤。

答案：首先收集整理客户档案信息，接着分析数据评估客户价值、划分群体，然后依据不同群体需求和偏好设计服务内容与渠道，最后实施并根据反馈调整策略。

4.举例说明怎样根据客户档案提供个性化服务。

答案：若客户档案显示喜欢某类产品，可向其推荐同类新品；对高消费客户提供专属优惠；了解客户出行偏好，为其定制旅游线路等，满足个性化需求。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客户档案信息安全对精准服务策略制定的影响。

答案：客户