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不同类型客户问题的处理优先级设定试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种客户问题通常优先级最高？

A.一般性咨询B.产品故障C.投诉建议

答案：B

2.新客户首次咨询与老客户咨询，优先处理谁的问题？

A.新客户B.老客户C.视情况而定

答案：C

3.影响客户业务正常开展的问题应归为？

A.高优先级B.中优先级C.低优先级

答案：A

4.客户反馈产品外观小瑕疵，处理优先级是？

A.高B.中C.低

答案：C

5.紧急订单客户问题与普通订单客户问题，优先处理？

A.紧急订单B.普通订单C.同时处理

答案：A

6.客户询问产品未来功能规划，优先级为？

A.高B.中C.低

答案：C

7.客户因产品使用不当造成问题，处理优先级？

A.高B.中C.低

答案：B

8.客户反馈重要合作项目相关问题，应？

A.高优先级B.中优先级C.低优先级

答案：A

9.客户投诉客服态度问题，优先级是？

A.高B.中C.低

答案：B

10.客户反馈的问题需跨部门协调解决，优先级是？

A.高B.中C.视复杂程度而定

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.确定客户问题处理优先级需考虑的因素有（）

A.问题紧急程度B.对客户业务影响程度C.客户重要性

答案：ABC

2.属于高优先级客户问题的有（）

A.产品安全隐患B.影响业务运营的系统故障C.重要客户紧急需求

答案：ABC

3.影响客户问题优先级的客户因素包含（）

A.客户消费金额B.客户投诉频率C.客户合作年限

答案：AC

4.以下哪些情况问题优先级可适当降低（）

A.客户自行操作失误B.不影响产品核心功能的小问题C.客户反馈时间不紧急

答案：ABC

5.设定问题优先级的目的有（）

A.提高客户满意度B.合理分配资源C.提升服务效率

答案：ABC

6.以下哪些属于低优先级问题（）

A.产品功能优化建议B.一般性产品介绍咨询C.不影响使用的外观轻微缺陷

答案：ABC

7.中优先级客户问题特点有（）

A.对业务有一定影响B.需一定时间解决C.不紧急

答案：AB

8.从问题性质角度，可将客户问题分为（）

A.技术问题B.服务问题C.产品问题

答案：ABC

9.设定客户问题优先级应遵循的原则有（）

A.公平公正B.以客户为中心C.高效实用

答案：ABC

10.当遇到多个客户问题时，决定处理顺序需考虑（）

A.问题先后顺序B.问题复杂程度C.资源可用性

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.所有投诉问题都应设定为高优先级。（）

答案：×

2.老客户问题处理优先级一定高于新客户。（）

答案：×

3.问题影响范围广的优先级高于影响范围窄的。（）

答案：√

4.客户反馈问题的语气越激烈，优先级越高。（）

答案：×

5.涉及重要合同条款的问题应高优先级处理。（）

答案：√

6.一般性产品知识咨询属于低优先级问题。（）

答案：√

7.只要是客户提出的问题，都要马上处理。（）

答案：×

8.高优先级问题必须在一小时内解决。（）

答案：×

9.设定优先级后不能根据实际情况调整。（）

答案：×

10.客户问题优先级只取决于问题本身。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述设定客户问题处理优先级的主要依据。

答案：主要依据问题紧急程度、对客户业务影响程度、客户重要性等。紧急且影响大、客户重要的问题优先级高，反之则低。

2.如何判断一个客户问题是否为高优先级？

答案：若问题影响客户业务正常运转、涉及产品安全隐患、是重要客户紧急需求等，通常为高优先级。

3.低优先级客户问题有哪些常见特点？

答案：对客户业务影响小，不紧急，如一般性咨询、产品功能优化建议、不影响核心功能的小问题等。

4.说明设定客户问题优先级对企业的重要性。

答案：能合理分配资源，提升服务效率，优先解决重要紧急问题，提高客户满意度，保障企业与客户良好合作关系。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当高优先级客户问题和大量中低优先级问题同时出现，该如何处理？

答案：先集中资源解决高优先级问题，确保客户关键需求得到满足。同时，安排适当人力对中低优先级问题分类登记，