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沉默客户的唤醒方法与售后服务技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种是常用的沉默客户唤醒方式？

A.不再联系B.发送大量广告C.个性化问候

答案：C

2.售后服务中，首要关注的是？

A.成本B.客户满意度C.完成任务

答案：B

3.对于沉默客户首次唤醒沟通，多长时间合适？

A.1-2分钟B.10-15分钟C.30分钟以上

答案：A

4.当客户投诉时，第一步应该？

A.解释原因B.表达歉意C.提出解决方案

答案：B

5.为沉默客户发送的邮件主题最好？

A.空白B.模糊吸引C.清晰表明目的

答案：C

6.售后服务技巧中，倾听时需要？

A.随意打断B.做自己的事C.专注回应

答案：C

7.唤醒沉默客户短信内容要？

A.冗长复杂B.简洁明了C.华丽夸张

答案：B

8.处理客户问题时，错误的是？

A.及时反馈B.拖延处理C.跟进结果

答案：B

9.想要了解沉默客户需求，有效方式是？

A.猜测B.直接询问C.不理会

答案：B

10.售后服务核心是？

A.盈利B.解决客户问题C.推销产品

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.沉默客户唤醒可采用的渠道有（）

A.电话B.短信C.社交媒体D.邮件

答案：ABCD

2.售后服务态度要求（）

A.热情B.耐心C.冷漠D.专业

答案：ABD

3.以下属于个性化唤醒内容的是（）

A.提及客户曾浏览产品B.客户姓名C.通用问候语D.客户购买记录

答案：ABD

4.处理客户投诉原则包括（）

A.及时处理B.以客户为中心C.拖延解决D.记录反馈

答案：ABD

5.与沉默客户沟通，语言特点有（）

A.易懂B.幽默C.生僻D.礼貌

答案：ABD

6.售后服务技巧包含（）

A.倾听技巧B.表达技巧C.提问技巧D.不理会技巧

答案：ABC

7.可用于唤醒沉默客户的优惠策略有（）

A.优惠券B.赠品C.全价购买D.折扣

答案：ABD

8.了解沉默客户动机方法有（）

A.问卷调查B.电话回访C.直接面谈D.猜测

答案：ABC

9.维护客户关系在售后服务中的做法有（）

A.定期回访B.节日问候C.不再联系D.提供增值服务

答案：ABD

10.售后服务数据可分析的方向有（）

A.客户投诉率B.客户满意度C.客户流失率D.产品销量

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.对沉默客户无需区分类型直接唤醒。（×）

2.售后服务中，客户要求都要满足。（×）

3.短信唤醒沉默客户字数越多越好。（×）

4.倾听客户投诉时不需要记录。（×）

5.个性化沟通有助于唤醒沉默客户。（√）

6.处理客户问题可以先放一放再解决。（×）

7.用社交媒体唤醒沉默客户不需要注意形象。（×）

8.售后服务就是解决客户售后遇到的问题。（√）

9.唤醒沉默客户不需要提前准备内容。（×）

10.客户投诉处理后不需要跟进。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述一种常用的沉默客户唤醒方法。

答案：可通过发送个性化邮件唤醒，在邮件中提及客户之前的浏览或购买记录，如“您曾关注过我们的[产品名称]，最近有新优惠哦”，吸引客户注意。

2.售后服务时如何有效倾听客户？

答案：停下手中其他事，专注听客户讲话，不随意打断，用点头、简短回应等方式表示在听，同时记录关键信息，以便准确理解问题。

3.处理客户投诉的基本步骤是什么？

答案：首先表达歉意安抚客户情绪，接着认真倾听了解问题全貌，然后分析问题提出解决方案，最后跟进确保问题彻底解决。

4.怎样通过电话唤醒沉默客户？

答案：提前准备好沟通内容，礼貌问候后表明身份，简洁说明致电原因，例如“您之前在我们这购买过产品，最近有适合您的新品/优惠”，询问客户看法。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在唤醒沉默客户时，如何平衡个性化与隐私的关系。

答案：在唤醒时，利用客户已知公开行为数据实现个性化，如浏览记录、购买品类。避免涉及敏感隐私信息，像住址、收入等。告知客户信息使用目的，让客户安心，维护信任关系。

2.说说售后服务中团队协作的重要性。

答案：售后服务问题多样，团队协作能整合不同专业知识。如客服倾听反馈，技术人员解决技术问题，物流人员处理发货疑问。大家相