5Why分析法在售后服务问题解决中的使用试题库及答案.docVIP

5Why分析法在售后服务问题解决中的使用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.5Why分析法起源于？

A.美国B.日本C.德国

2.5Why分析法核心是？

A.找到问题表象B.找到问题根本原因C.快速解决问题

3.5Why分析法通常从哪个角度提问？

A.人、机、料、法、环B.时间、地点、人物C.问题、原因、措施

4.进行5Why分析时，一般问到几次Why可以找到根本原因？

A.3次B.5次C.不确定

5.5Why分析法中，第一Why是针对？

A.最终结果B.直接原因C.根本原因

6.使用5Why分析法时，重点在于？

A.提出正确问题B.记录过程C.找到多个原因

7.5Why分析法常用于？

A.产品设计B.售后服务C.市场调研

8.当进行5Why分析出现多个原因时，应该？

A.只选一个分析B.都进行深入分析C.忽略部分原因

9.5Why分析法第一步是？

A.明确问题B.提出Why问题C.寻找解决方案

10.5Why分析法强调？

A.经验判断B.逻辑推理C.主观猜测

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.5Why分析法的优点包括？

A.找到根本原因B.避免重复问题C.提升团队协作D.降低成本

2.售后服务中可应用5Why分析法的场景有？

A.客户投诉B.产品故障C.服务效率低D.客户满意度调查

3.以下哪些属于5Why分析法提问原则？

A.从结果出发B.避免跳跃C.深入追问D.主观臆断

4.在进行5Why分析时，可能遇到的困难有？

A.原因复杂B.缺乏数据支持C.团队成员意见不一致D.找不到问题

5.5Why分析法在应用过程中，需要注意？

A.问题描述清晰B.提问准确C.及时总结D.只关注技术原因

6.5Why分析法可以与哪些方法结合使用？

A.鱼骨图B.头脑风暴C.检查表D.排列图

7.售后服务中运用5Why分析法能带来的好处有？

A.提高服务质量B.增强客户信任C.优化服务流程D.增加客户投诉

8.5Why分析的层次可包括？

A.直接原因层B.间接原因层C.根本原因层D.表面原因层

9.运用5Why分析法时，如何保证分析的准确性？

A.多收集信息B.验证原因C.参考以往案例D.凭感觉分析

10.以下哪些是5Why分析法的特点？

A.简单实用B.系统性C.开放性D.固定模式

三、判断题（每题2分，共10题）

1.5Why分析法只能问5次Why。（）

2.售后服务中遇到问题直接用5Why分析，不需要了解问题全貌。（）

3.5Why分析法不适合用于复杂问题分析。（）

4.找到根本原因后，不需要验证其准确性。（）

5.5Why分析法提问可以随意发挥。（）

6.运用5Why分析法能快速解决所有售后服务问题。（）

7.5Why分析法可以提升售后服务团队分析问题能力。（）

8.在5Why分析过程中，只要找到一个原因就可以停止。（）

9.5Why分析法与其他分析方法不能同时使用。（）

10.问题描述越模糊，5Why分析越容易找到根本原因。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述5Why分析法在售后服务中的作用。

答案：能找到问题根本原因，避免问题重复出现，优化服务流程，提升服务质量，增强客户信任。

2.5Why分析法提问时有哪些注意事项？

答案：从结果出发，避免跳跃式提问，提问要准确，深入追问，基于事实，不主观臆断。

3.售后服务中运用5Why分析法的步骤是什么？

答案：明确问题，描述清楚现象；从问题出发依次提出Why问题，深入挖掘原因；找到根本原因；针对根本原因制定解决方案。

4.举例说明5Why分析法在售后服务中的应用。

答案：如客户投诉产品噪音大。Why1：风扇运转异常；Why2：风扇叶片磨损；Why3：使用劣质叶片；找到根本原因后更换优质叶片解决问题。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论5Why分析法在处理客户复杂投诉时的优势与挑战。

答案：优势是能深入挖掘根本原因，提供有效解决方案。挑战