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产品问题反馈与解决记录模板

引言

产品问题反馈与解决记录是保障产品质量、优化用户体验的核心工具。通过系统化记录问题从发觉到解决的全流程，可实现跨部门高效协同、责任明确到人、经验有效沉淀，助力产品迭代升级。以下模板适用于各类产品场景，规范问题处理机制，保证问题可追溯、可复盘。

适用工作场景

产品迭代开发：测试团队在功能测试、回归测试中发觉的功能缺陷、交互体验问题；

用户反馈处理：用户通过客服渠道、社区论坛、应用商店等反馈的使用异常、需求建议；

跨部门协作：涉及产品、技术、设计、运营等多角色的问题处理（如兼容性问题、流程卡点）；

历史问题复盘：沉淀已解决问题解决方案，构建知识库，提升后续问题处理效率。

标准操作流程

一、问题提报

操作人：问题发觉人（测试工程师、客服人员、用户、产品经理等）。

操作内容：

通过指定渠道（如项目管理工具Jira、飞书表单、Excel模板）提交问题，需填写以下核心信息：

问题标题（简洁明了，如“登录页验证码刷新失败”而非“功能异常”）；

所属模块/版本（如“用户端/V2.3.1”“后台管理/V2.4.0测试版”）；

详细问题描述：包含复现步骤（如“1.打开APP→2.‘忘记密码’→3.输入手机号→4.‘获取验证码’”）、预期结果（如“验证码正常发送至手机”）、实际结果（如“提示‘发送失败，请重试’，但未收到验证码”）；

影响范围（如“影响iOS15系统用户，约8%”“仅限特定网络环境下复现”）；

相关附件（截图、录屏、错误日志、用户反馈原始记录等）。

标注提报人姓名（*）、提报时间（精确到分钟），提交后系统自动唯一“问题编号”（如“PROD-2024-001”）。

二、初步审核

操作人：产品经理或指定审核人（*）。

操作内容：

在收到问题后24小时内完成审核，重点核查：

问题描述是否清晰、复现步骤是否可操作、信息是否完整（无关键遗漏）；

判断问题真实性（排除用户误操作、环境异常等非产品问题）；

根据问题影响范围、紧急程度设定优先级：

高优先级：影响核心功能（如登录、支付）、导致大量用户无法使用、存在数据安全风险；

中优先级：影响部分功能、少数用户使用、体验明显缺陷（如页面错乱、加载缓慢）；

低优先级：轻微体验问题（如文案错别字、颜色偏差）、非核心功能优化建议。

审核通过后，更新问题状态为“待处理”，并填写审核意见（如“确认为功能缺陷，需开发修复”）；不通过则退回提报人，说明原因（如“需补充复现步骤截图”）。

三、分派处理

操作人：产品经理或项目负责人（*）。

操作内容：

根据问题类型（功能/体验/兼容性/功能等）和优先级，将问题分配至对应处理人：

功能缺陷→开发工程师（*）；

交互体验/UI问题→UI设计师/交互设计师（*）；

功能问题→后端/前端开发工程师（*）；

需求建议→产品经理（*）。

明确处理时限（参考标准：高优先级48小时内响应并处理，中优先级72小时，低优先级1周），通过系统发送分派通知，处理人接收后更新问题状态为“处理中”。

四、解决执行

操作人：处理人（开发/设计/产品等）。

操作内容：

根据问题描述进行问题排查，可通过日志分析、代码调试、环境复现等方式定位根因；

如需跨部门协作（如开发需设计提供素材、产品需确认需求细节），主动发起沟通会议（线上/线下），同步问题进展；

制定解决方案（需具体可执行，如“修改验证码接口超时参数为5秒”“调整按钮颜色为#FF6600”），并在问题记录中填写“处理方案”及“当前进展”；

完成方案实施后，自测验证问题是否解决，更新状态为“待验证”。

五、验证确认

操作人：提报人或指定测试人员（*）。

操作内容：

在收到“待验证”通知后24小时内，按照原始复现步骤验证解决方案：

若问题已解决且无新问题产生，填写验证结果“已解决”，更新状态为“已关闭”；

若问题未解决或产生新问题，填写验证结果“未解决”及具体反馈（如“修复后验证码仍发送失败，但错误提示变更”），退回处理人，重新进入“处理中”状态，处理人需调整方案并再次提交验证。

六、归档记录

操作人：产品经理或指定人员（*）。

操作内容：

问题解决后24小时内，完成记录归档，补充以下信息：

最终处理方案（详细描述修复/优化内容）；

解决时间（精确到分钟）；

相关文档（如代码提交记录、设计稿更新说明、测试报告）；

知识沉淀要点（如“此类问题需检查接口超时参数”“避免使用硬编码颜色值”）。

更新问题状态为“已归档”，并将记录同步至团队知识库（如Confluence、语雀），便于后续查阅复用。

模板内容结构

序号

问题编号

反馈来源

问题标题

所属模块/版本

问题描述（复现步骤、预期结果、实际结果）

影响范围

优先级

责任人

处理状态

处理方案

解决时间

验证结果

相关附件

备注

1

PROD-2024-00