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售后服务中的客户流失成本分析与控制试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户流失成本不包括（）

A.前期营销成本B.再获取成本C.产品生产成本D.利润损失

答案：C

2.以下哪项不属于客户流失预警指标（）

A.购买频率下降B.投诉增加C.客户推荐增多D.订单量减少

答案：C

3.分析客户流失成本时，首先要（）

A.计算成本金额B.确定流失客户C.制定控制策略D.收集数据

答案：B

4.客户因为竞争对手优惠而流失，属于（）因素。

A.企业自身B.客户C.市场D.产品

答案：C

5.若流失客户中有高价值客户，应（）

A.直接放弃B.尝试挽回C.降低挽回成本D.观察一段时间

答案：B

6.客户满意度调查属于（）客户流失控制方法。

A.预防B.挽回C.分析D.评估

答案：A

7.客户流失成本控制的最终目标是（）

A.降低成本B.提高客户忠诚度C.增加销售额D.减少投诉

答案：B

8.客户因服务态度差流失，主要责任在于（）

A.产品部门B.销售部门C.售后部门D.市场部门

答案：C

9.对流失客户进行分类的目的是（）

A.更好分析成本B.方便沟通C.增加客户好感D.提高工作效率

答案：A

10.以下哪项有助于降低客户流失成本（）

A.提高产品价格B.减少售后服务C.优化服务流程D.降低员工培训

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户流失成本包含（）

A.广告费用损失B.客户投诉处理成本C.员工培训成本D.口碑传播损失

答案：ABD

2.可能导致客户流失的企业因素有（）

A.产品质量下降B.服务响应慢C.竞争对手促销D.客户需求改变

答案：AB

3.客户流失分析的方法有（）

A.问卷调查B.数据分析C.客户访谈D.专家评估

答案：ABC

4.控制客户流失成本的措施有（）

A.建立客户反馈机制B.提高产品价格C.优化产品性能D.加大市场推广

答案：AC

5.客户流失预警系统应关注（）数据。

A.消费金额B.投诉次数C.购买周期D.客户年龄

答案：ABC

6.客户流失后可能带来的负面影响有（）

A.品牌形象受损B.员工士气低落C.市场份额下降D.研发成本增加

答案：ABC

7.售后服务中影响客户流失的因素包括（）

A.服务人员专业度B.维修时间C.产品更新换代D.服务态度

答案：ABD

8.挽回流失客户的策略有（）

A.提供个性化优惠B.诚恳道歉C.改进服务D.增加广告投放

答案：ABC

9.计算客户流失成本时，涉及的项目有（）

A.营销投入B.潜在收益C.物流成本D.客户获取成本

答案：ABD

10.客户流失对企业的影响体现在（）

A.成本增加B.利润减少C.声誉受损D.创新能力下降

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户流失成本只与直接经济损失有关。（）

答案：×

2.只要客户有投诉就意味着会流失。（）

答案：×

3.分析客户流失成本对企业决策意义不大。（）

答案：×

4.降低产品价格一定能减少客户流失。（）

答案：×

5.客户流失预警系统能完全避免客户流失。（）

答案：×

6.高价值客户流失后无需挽回。（）

答案：×

7.客户流失成本的计算很难做到精确。（）

答案：√

8.服务补救可以降低客户流失风险。（）

答案：√

9.企业市场份额下降一定是客户流失导致的。（）

答案：×

10.客户流失成本分析有助于优化售后服务策略。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户流失成本分析的主要步骤。

答案：首先确定流失客户，接着收集相关数据，包括营销成本、利润损失等，然后对数据进行分析，计算出各类流失成本，最后依据分析结果得出结论，为控制成本提供依据。

2.