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售后服务中的客户期望管理方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户期望的基础是（）

A.产品价格B.产品质量C.品牌知名度

答案：B

2.了解客户期望最直接的方式是（）

A.市场调研B.客户投诉C.与客户沟通

答案：C

3.以下哪种不属于合理降低客户期望的方法（）

A.说明产品局限B.夸大产品功能C.提供现实案例

答案：B

4.当客户期望过高时，首先应（）

A.直接拒绝B.倾听理解C.强行纠正

答案：B

5.满足客户期望的关键在于（）

A.服务速度B.服务质量C.服务态度

答案：B

6.客户期望管理的第一步是（）

A.设定目标B.收集期望C.调整期望

答案：B

7.若客户期望与实际服务差距大，会导致（）

A.客户忠诚B.客户流失C.客户沉默

答案：B

8.为管理客户期望，服务承诺要（）

A.尽量夸张B.留有余地C.绝对保证

答案：B

9.超出客户期望的服务会带来（）

A.负面评价B.口碑传播C.成本剧增

答案：B

10.持续管理客户期望要建立（）

A.一次性沟通机制B.长期沟通机制C.无需沟通机制

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户期望的因素有（）

A.过往经历B.他人推荐C.广告宣传

答案：ABC

2.客户期望管理的原则包括（）

A.真实性B.灵活性C.一致性

答案：ABC

3.收集客户期望的途径有（）

A.问卷调查B.客户反馈C.观察客户行为

答案：ABC

4.提升客户期望管理效果的方法有（）

A.员工培训B.流程优化C.数据跟踪

答案：ABC

5.客户期望的层次包含（）

A.基本期望B.潜在期望C.超值期望

答案：ABC

6.管理客户期望时，可采用的沟通技巧有（）

A.用事实说话B.表达同理心C.模糊回应

答案：AB

7.降低客户不合理期望的策略有（）

A.提供替代方案B.强调客观限制C.给予补偿

答案：ABC

8.有效管理客户期望对企业的好处有（）

A.提高满意度B.增强竞争力C.降低成本

答案：ABC

9.客户期望管理涉及的部门有（）

A.销售B.售后C.研发

答案：ABC

10.客户期望管理过程中要注意（）

A.动态调整B.全员参与C.忽略部分客户

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户期望是固定不变的。（）

答案：错

2.满足客户所有期望是可行的。（）

答案：错

3.只要产品好，无需管理客户期望。（）

答案：错

4.客户投诉一定是期望未满足。（）

答案：错

5.管理客户期望只需要售后部门负责。（）

答案：错

6.夸大服务效果能更好满足客户期望。（）

答案：错

7.定期回访客户有助于管理期望。（）

答案：对

8.客户期望越低对企业越有利。（）

答案：错

9.透明沟通不利于客户期望管理。（）

答案：错

10.管理客户期望能提升客户忠诚度。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户期望管理的重要性。

答案：能提高客户满意度，增强客户忠诚度，减少客户流失；有助于提升企业竞争力，降低运营成本；促进企业改进产品和服务，实现可持续发展。

2.收集客户期望有哪些常见方法？

答案：问卷调查，可大规模收集数据；客户访谈，深入了解需求；客户反馈，包括投诉、建议；观察客户行为，了解实际需求和期望。

3.如何合理调整客户过高的期望？

答案：倾听客户想法，表示理解；用事实说明产品或服务局限；提供替代方案；强调客观限制因素；给出合理承诺和补偿措施。

4.员工在客户期望管理中应发挥什么作用？

答案：员工要准确了解客户期望，积极倾听反馈；以良好态度和专业能力服务，传递正确信息；遇到期望问题有效沟通协调，按规定处理，提升客户满意度。

讨论题（每题5分，共4题）

1.举例说明企业成功管理客户期望的案例及启示。

答案：海底捞以贴心服务管理客户期望，如等位时提供小吃、美甲等。启示企业要重视客户需求，超出基本期望；注重细节，从多方面提升体验；建立良好沟通，及时了解并满足期望。

2.在数字化时代，客户期望管理面临哪些新挑战及应对策略？

答案：新挑战有信息传播快、客户期望变化快等。策略包括利用大数据精准把握期望，借助线上渠道及时沟通；快速响应客户需求，不断创新服务方式。

3.讨