2025年大学《马术运动与管理》专业题库—— 马术项目服务与体验管理.docxVIP

2025年大学《马术运动与管理》专业题库——马术项目服务与体验管理

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1.顾客体验

2.服务质量管理

3.马术体验触点

4.客户关系管理

5.马匹福利原则

二、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述马术服务具有哪些不同于一般服务的特性。

2.在马术项目中，设计顾客旅程地图有哪些主要步骤？

3.马术服务人员应具备哪些关键的沟通技巧？

4.简述马术项目中，提升客户满意度的主要方法。

5.为什么说马匹福利是马术项目服务与体验管理的重要基础？

三、论述题（每小题10分，共20分）

1.结合一个具体的马术项目（如马术俱乐部、马术赛事、马术旅游产品），分析其服务流程中存在的主要优化空间，并提出相应的改进建议。

2.论述在马术项目中，如何通过管理服务触点来创造积极的客户体验？请结合实际案例或场景进行说明。

四、案例分析题（共20分）

阅读以下案例材料，并回答问题：

某城市新建了一家马术主题公园，旨在提供集马术体验、休闲娱乐、亲子活动于一体的服务。开业初期，公园推出了丰富的马术体验项目，如初次骑乘体验、马术课程、马场观光等。然而，开业几个月后，陆续收到游客的反馈：部分游客反映马匹看起来精神状态不佳，体验过程中等待时间过长，工作人员对儿童游客的照顾不够细致，且在线预订系统经常出现故障，导致预约困难。公园管理者意识到这些问题可能影响了游客的整体体验和口碑。

问题：

1.根据上述材料，分析该马术主题公园在服务与体验管理方面至少存在哪些问题？（8分）

2.针对上述问题，你认为公园管理者可以采取哪些具体的措施来改进服务与体验质量？（12分）

试卷答案

一、名词解释

1.顾客体验：指顾客在与马术项目交互的整个过程中，从接触前、接触中到接触后所感知到的所有体验元素的总和，包括情感、感官、思考、行为和关联等方面的感受和评价。

**解析思路：*定义需涵盖顾客体验的动态过程（全程）、核心构成要素（5个维度：情感、感官、思考、行为、关联）以及最终结果（感受和评价）。强调其主观性和整体性。

2.服务质量管理：指在马术项目中，为了满足顾客需求，确保服务过程和结果符合既定标准，并通过持续改进服务质量和顾客满意度而进行的一系列管理活动。

**解析思路：*定义需包含目的（满足需求、符合标准）、核心内容（管理活动，涵盖过程和结果）、手段（持续改进）以及对象（服务质量和顾客满意度）。

3.马术体验触点：指顾客在参与马术项目过程中，与项目提供者（如马术俱乐部、教练、工作人员、设施等）或项目本身（如马匹、环境、信息等）发生接触和互动的各个具体点或环节。

**解析思路：*定义需强调“接触和互动”这一关键行为，并点明互动的对象可以是“人”或“物/环境”，这些点构成了顾客体验旅程的组成部分。

4.客户关系管理：指马术项目机构为了建立和维护与现有及潜在顾客的长期、稳定、互惠关系，通过系统化的方法进行客户信息管理、互动沟通、服务提升和关系维护等一系列活动。

**解析思路：*定义需突出“长期、稳定、互惠”的目标关系，强调“系统化方法”，并列举主要活动内容（信息管理、沟通、服务、维护）。

5.马匹福利原则：指在马术项目运营中，应确保马匹获得生理上（如健康、营养、休息）和心理健康上（如减少应激、尊重天性、充足社交）的关怀和保障，是提供负责任马术服务的基础伦理要求。

**解析思路：*定义需明确主体（马匹），强调双重福利（生理+心理），点明保障条件（健康、营养、休息、减少应激、尊重天性、社交），并指出其核心地位（基础伦理要求）。

二、简答题

1.简述马术服务具有哪些不同于一般服务的特性。

*答：马术服务具有以下特性：①高度异质性：服务提供者（教练、马匹）和提供过程（骑乘表现、马匹状态）具有天然的不确定性，导致服务结果难以标准化；②易逝性：服务生产和消费同时发生，无法储存，一次不佳的服务体验无法挽回；③顾客参与度高：顾客（尤其是体验者）直接参与骑乘等活动，其行为和反应会影响服务过程和结果；④强情感联系：马匹的陪伴和互动易引发顾客强烈的情感体验，对服务人员也要求更高的同理心和情感沟通能力；⑤专业性和风险性：涉及马匹管理、骑乘技术，inherently存在一定的安全风险，对服务人员专业素养要求高，对安全保障管理要求严格。

**解析思路：*回答需紧扣马术行业的特殊性，从服务特性理论出发，结合马匹、人员、互动、情感、安全等马术场景的具体因素，逐一阐述其不同于一般服务（如制造业、餐饮业）的特性，如异质性（尤其体现在马