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2025年国考厦门移民管理局结构化面试突发事件处置流程题

第一题（单选）（2分）

情境：2025年春运期间，厦门机场移民管理局值机柜台突发一名旅客情绪激动，声称其护照即将过期，但未办理延期手续，要求当场办理延期，否则将滞留不配合检查。现场已有其他旅客排队等候，且临近航班即将起飞。作为现场工作人员，你会如何处理？

选项：

A.立即拒绝旅客要求，告知需按规定流程办理延期，并请其前往户籍地申请。

B.先安抚旅客情绪，解释相关规定，并告知可引导其通过自助设备或预约服务窗口办理。

C.倒忙旅客护照，声称可以“先上车后补票”，待航班起飞后再处理。

D.立即联系机场公安，将旅客带离现场，避免影响其他旅客。

正确答案：B

第二题（简答）（3分）

情境：厦门海关旅检现场，一名外籍旅客携带自述为“药品”的粉末状物品，经初步查验疑似违禁品。旅客声称是“传统草药，用于治疗自身疾病”，并情绪激动，拒绝配合进一步检查。作为现场关员，请简述处置流程。

要求：依次列出步骤，并说明每一步的目的。

第三题（多选）（2分）

情境：厦门港口边检站发现一名试图蒙混过关的旅客，其行李内藏匿伪造证件。该旅客态度强硬，声称“只是想快点回家”。如遇此类情况，以下哪些处置方式是合理的？（多选）

选项：

A.立即没收伪造证件，并对其采取强制措施。

B.询问旅客动机，若系家庭紧急事务，可依法申请临时放行。

C.联合机场派出所，将旅客带至监控室进一步盘问。

D.直接放行，并告知其需承担法律责任。

正确答案：A、C

第四题（情景模拟）（4分）

情境：厦门自贸区口岸，一名中国公民因签证过期被阻止入境，情绪失控，开始咒骂并试图推搡工作人员。现场已有多名旅客围观。作为值班官员，请模拟对话处置过程。

要求：

1.列出至少3轮对话内容；

2.每轮对话后说明后续行动。

第五题（分析题）（3分）

情境：厦门火车站边检站因系统故障，临时停办部分自助查验通道。导致旅客积压，投诉增多。如作为现场负责人，如何协调资源并安抚旅客情绪？

要求：分析问题原因，并提出至少3条解决方案。

答案与解析

第一题答案与解析

正确答案：B

解析：

1.选项A错误：直接拒绝可能激化矛盾，且未提供替代方案，不符合服务导向。

2.选项B合理：

-安抚情绪：先倾听旅客诉求，避免冲突升级；

-解释规定：告知延期需提前准备材料，但提供合法途径；

-引导分流：建议自助办理或预约窗口，减少现场压力。

3.选项C违法：倒忙证件属违规操作，可能构成行政责任。

4.选项D过度：仅因情绪激动无需直接报警，应优先采取沟通手段。

评分要点：需体现服务意识、合规性及应急沟通能力。

第二题答案与解析

处置流程：

1.初步查验：确认粉末物品性状，记录品牌、数量，拍照存证；

2.政策解释：告知旅客相关法规，如携带药品需提供处方或证明；

3.协助检测：联系实验室进一步化验，同时安抚旅客情绪；

4.依法处理：若确属违禁品，按规定移交公安；若属合理使用，允许放行并记录备案。

目的：保障安全，兼顾人性化服务，避免误判。

第三题答案与解析

正确答案：A、C

解析：

-A合理：伪造证件属违法行为，必须没收并立案调查。

-B不妥：临时放行需严格审批，且不能因动机减轻处罚。

-C合理：需进一步盘问，确认是否涉及其他案件。

-D错误：放行后若查实，需承担更严重后果。

第四题答案与解析

情景模拟：

1.第一轮对话：

-官员：“先生请冷静，您的签证问题需要进一步核实，能否配合检查？”

-后续行动：若旅客配合，立即启动核查程序；若拒绝，准备约束措施。

2.第二轮对话：

-官员：“我们理解您的焦急，但依法办事是职责。请您说明具体困难。”

-后续行动：若系家庭急事，可联系户籍地协助，但无权违规放行。

3.第三轮对话：

-官员：“若持续抗拒，将依法处理。请选择合作，避免影响他人。”

-后续行动：记录行为，必要时报警。

评分要点：需体现克制、专业及法律意识。

第五题答案与解析

问题原因：

1.系统故障导致效率下降；

2.旅客信息不足，未获提前通知；

3.现场引导不足，积压情绪蔓延。

解决方案：

1.公开说明：通过广播、显示屏发布临时措施及预计恢复时间；

2.增设人工窗口：优先处理特殊旅客（如病患、外交人员）；

3.分区管理：设置排队区域，避免拥堵，安排志愿者维持秩序。

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