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哈尔滨医科大学谢欣

写在课前的话

发生纠葛的最主要的原由是医师没有与患者进行交流。当前，有些医师以为只需把患

者的病看好了，能否交流无所谓。这类看法是错误的，医患之间完好的交流过程，包含了观

念、疾病信息和感情等方面的内容。即医师不单经过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家

庭、社会信息，并且还要赐予患者必需的感情关心。

一、事例议论

事例：王某，女，因感觉心脏不适，到某大医院挂了专家门诊号。患者太多，她怕耽

误医师时间，预先把自己的病情概括好，

把准备向医师咨询的问题也预先列好。

进入诊室后，

她用最简短的语言对医师叙述了病情。

医师听完后，用听诊器听了听她的心脏，

就低头开处

方。王女士问要不要做个心电图，医师不答话，依旧写处方，王女士急了，问：

“我的心脏

究竟怎么了”？医师抬开端，把处方递给王女士，“是更年期综合症，都写在病例上了”。

王女士是来看心脏病的，没想到心脏病没看好，又多了更年期的病，她内心很紧张，希望医

生能给她解说一下，是心脏不好影响了更年期症状，

仍是更年期加重了心脏病。

可医师一句

话都不说，拿起了下一个患者的病例本，

在旁边等候的患者，

马上让王女士起身。王女士一

边站起来，一边急急急忙的问了一句，

“药方里有没有激素，

我有子宫肌瘤”。医师摇摇头，

开始看下一个患者，王女士只有出来自己看病例。

不看还好，一看重生气。医师写的几行字，

她一个也不认识。于是王女士将此医师工作不仔细，投诉到该院的医务科。

此事例中，纠葛的最主要发生原由是医师没有与患者进行有效交流。当前，有些医师

以为只需把患者的病看好了，能否交流无所谓。这类看法是错误的，医患之间完好的交流过程，包含了看法、疾病信息和感情等方面的内容。即医师不单经过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，并且还要赐予患者必需的感情关心。因为各样原由医护人员与患者的交流内容仅限于认识病情，而这类认识许多地依赖各样检查诊断仪器，连最基本的看

家问诊，也极少用，这样不单失去了患者，并且最后失去的将是医师自

己。所以在临床工作中，医师应重视与患者之间的交流。

二、门诊诊断过程中的医患交流

（一）门诊工作的特色

诊断工作的沉重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者

比许多，医务人员的诊断工作十分沉重。有的一般门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，

时间特别紧急。在有限的时间内要达成诊治，特别是疑难患者，从咨询病史到体格检查，

阅读既往诊治的资料，剖析病情，作出处理建议，解答患者提出的问题，达成诊治过程中的一系列工作实在不是一件简单的事。

右图的图片是清晨6点在北京同仁医院门诊拍摄的，因而可知，门诊工作的沉重性。

接诊过程的不连接性微风险性。因为参加门诊工作的各专科医师，多采纳按期轮换

的方式，不可以长久固定在门诊工作，各位专家也是按规准时间参加门诊。并且还有暂时公派

履行任务、休假等要素，致使门诊医师人员流动相对屡次。所以对来诊的患者，特别是多次

复诊的患者，常常会有不一样医师的接诊，客观上造成了接诊医师不可以全面认识患者诊治的全

过程，风险性加强，也造成个别患者交流上的阻碍，因此产生医患矛盾。

就诊环节的关系性和复杂性。从就诊过程来看（见下列图），门诊诊断全过程波及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等很多环节。患者到医院来就诊，往常

一定经过上述环节，因此每个环节都一定设置合理，环节之间一定密切相连，保证流程顺畅，不然在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。

（二）门诊病人的心理行为特色

因为门诊诊断全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生分，加之疾病的苦楚，常使

患者产生复杂的心理活动。

忧虑心理。患者在候诊时忧虑烦燥的心理最为显然，特别是病情较重，自我诊断不清时，更是急迫希望就诊，以明确诊断，实时治疗。患者常表现如坐针毡、往返度步、不断咨询就诊的号码。围观医师的诊断，碰到和自己疾病相近似的患者又急于知道其诊断结果，常常喜爱偷听、偷看诊断过程以打听医师的医术能否高妙。

害怕心理。门诊患者多是因为感觉不适，自觉就诊的。从健康人进入患者的角色，角色的改变和疾病的不确立性，造成患者行为退化，患者简单表现出紧张、忧虑、害怕、抑

郁等负性情绪。怀有这类心理的一般是少儿或极少看病的成年人，特别是少儿患者害怕打针，

担忧疼苦，看见穿白大衣、戴口罩的医护人员，多表现为哭闹，悲观不合作。成人表现为肌

肉紧张。

被尊敬和被重视心理。病人几乎都拥有被尊敬和被重视的心理需要。病人以为自己生病了，能力降落，感情柔弱，社会适应力降落，应当遇到医务人员的重视和关心。所以对不紧不慢、随随意便的医护人员特别不满。

4.择优心理。追求名医诊治的心态是大多到门诊就医的