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景区员工服务规范标准

一、员工基本行为规范

（一）仪容仪表

1.发型：男性员工头发应整洁、干练，前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不触领；女性员工头发应梳理整齐，长发需束起或盘起，不得披散头发上岗。头发应保持清洁，无头皮屑，避免使用过于浓烈的发胶等美发产品。

2.面容：员工应保持面容清洁，男性员工应每天剃须，保持面部清爽；女性员工可化淡妆，以淡雅、自然为宜，避免浓妆艳抹。

3.着装：统一穿着景区规定的工作服，工作服应干净、整洁、无破损，纽扣齐全并扣好。工牌应端正佩戴在左胸前，不得随意佩戴在其他位置。

4.配饰：员工不得佩戴过多、过于夸张的饰品，如夸张的项链、手链、脚链等。女性员工可佩戴简单的耳钉、戒指，但数量不宜过多；男性员工除婚戒外，原则上不得佩戴其他饰品。

5.个人卫生：员工应保持身体清洁，勤洗澡、勤换衣，避免出现异味。口腔应保持清新，上班前不得食用有强烈气味的食物，如大蒜、洋葱等。

（二）言行举止

1.站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双脚与肩同宽或呈“V”字形，双手自然下垂或交叉于身前。不得弯腰驼背、倚靠物体、双手插兜或抱胸。

2.坐姿：入座时应轻稳，坐于椅子的三分之二处，上身挺直，双腿自然并拢或微微分开，不得跷二郎腿、抖腿或将脚搭在其他物体上。

3.走姿：行走时应步伐稳健，抬头挺胸，目光平视前方，双臂自然摆动，不得奔跑、跳跃或走路时东张西望。

4.语言规范：使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。与游客交流时，语气应亲切、温和、耐心，不得使用生硬、粗暴、不耐烦的语言。说话时应口齿清晰，语速适中，表达准确。

5.服务态度：对待游客应热情、主动、真诚，微笑服务，不得冷漠、敷衍、推诿游客。遇到游客询问问题时，应立即停下手中的工作，认真倾听游客的问题，并给予准确、详细的解答。

二、岗位服务规范

（一）票务服务

1.售票前准备：提前到岗，整理好工作区域，检查售票设备是否正常运行，准备好充足的零钱和票据。熟悉当天景区的门票政策、价格和优惠活动。

2.售票过程：热情接待每一位购票游客，主动询问游客的需求，如购买单人票、团体票或特殊票种等。准确告知游客门票价格、使用规则和相关注意事项。售票时应迅速、准确地操作售票系统，打印门票，并将门票和找零双手递给游客，同时礼貌地提醒游客核对门票信息和找零金额。

3.解答疑问：耐心解答游客关于门票的各种疑问，如景区开放时间、游览路线、门票有效期等。对于游客提出的不合理要求，应委婉拒绝，并向游客解释原因。

4.特殊情况处理：遇到游客丢失门票、需要退换票等特殊情况，应按照景区的相关规定进行处理，并做好记录。如无法当场处理，应及时向上级领导汇报。

（二）检票服务

1.检票前准备：提前到岗，检查检票设备是否正常运行，准备好检票所需的工具，如对讲机、验票器等。熟悉检票流程和相关规定。

2.检票过程：站立在检票口，微笑迎接游客，主动向游客问好。使用文明用语引导游客有序排队检票，如“请您出示门票，按顺序通过检票口”。认真核对游客的门票信息，确保门票真实有效。对于使用电子门票的游客，应引导其正确使用验票设备。

3.特殊游客服务：对于老人、儿童、残疾人等特殊游客，应给予特殊照顾，优先检票，并提供必要的帮助，如搀扶老人、帮助儿童通过检票口等。

4.突发事件处理：遇到游客逃票、持假票等违规行为，应保持冷静，礼貌地制止游客，并请游客配合处理。如游客拒不配合，应及时通知安保人员前来处理。

（三）导游服务

1.接团准备：提前了解团队的基本情况，如人数、国籍、年龄、兴趣爱好等。熟悉当天的游览路线和景点讲解内容，准备好导游所需的物品，如扩音器、导游旗等。提前到达集合地点，迎接游客。

2.导游讲解：在游览过程中，应按照预定的游览路线和时间安排，为游客进行详细、生动的讲解。讲解内容应准确、丰富、有趣，结合景点的历史、文化、传说等知识，让游客更好地了解景区。讲解时应注意语言表达，语速适中，声音洪亮，确保每一位游客都能听清讲解内容。

3.组织协调：负责组织游客有序参观景点，提醒游客注意安全，遵守景区的规章制度。合理安排游客的休息时间和用餐时间，协调好游客与景区各部门之间的关系。

4.处理问题：及时处理游客在游览过程中遇到的问题，如游客走失、身体不适等。如遇到重大问题，应及时向上级领导汇报，并协助相关部门进行处理。

（四）餐饮服务

1.餐厅准备：提前到岗，整理餐厅环境，确保餐厅干净、整洁、卫生。检查餐具、桌椅是否完好无损，摆放是否整齐。准备好菜单、酒水单等物品。

2.迎宾服务：热情迎接每一位进入餐厅的游客，主动为游客拉椅让座，递上菜单和酒水单，并礼貌地询问游客的用餐人数和需求。

3.点餐服务：耐心为游客介绍餐厅的菜品特色、价格和口味，根据游客的人数和需求，