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第一章客户服务概述

引导案例

2012年,微博女王姚晨的占座事件

思考：此事件说明了什么问题

本章主要内容

1.1客户服务的内涵

1.2客户服务产业的发展趋势

1.3网络客户服务

一、服务

1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程,包括各类解决方案,如产品、服务或者二者的组合.

一、服务

1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程,包括各类解决方案,如产品、服务或者二者的组合.

二、客户

所有接受产品或服务的组织和个人的统称

1、客户不一定是产品或者服务的最终接受者

2、客户不一定是用户

3、客户不一定值公司之外

二、客户

2客户分类

案例1-1IBM公司的客户分类

案例2-1联想的客户分类

三、客户服务

1含义：企业在适当的时间和地点,以适当的方式和价格,为目标客户提供适当的产品与服务,满足客户的适当需要,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程

三、客户服务

2特征：

双向互动无形性不可分性不确定性

时效性有价性独特性广泛性

三、客户服务

3内容：售前服务

广告宣传

销售环境布置

提供多种方便

开设培训班

开通业务

提供咨询

社会公关服务

三、客户服务

3内容：售中服务

向客户传授知识

帮助客户挑选商品

满足客户的合理需求

提供代办服务

操作示范

三、客户服务

3内容：售后服务

送货上门安装服务

包装服务维修与检修服务

回访提供咨询

处理投诉建立客户档案

三、客户服务

4客户服务的重要性

1.客户对企业的重要性

1客户是企业的福星；

2客户是企业的东家；

3客户给企业带来利益；

4客户是企业的上帝.

2.客户服务对企业的重要性

1对企业生存的重要性；

2对企业发展的重要性.

2客户服务的发展趋势

一、服务工具的演变

2客户服务的发展趋势

一、服务工具的演变

1.降低客户对服务的不可感知性

2.突破了服务时空的不可分离性

3.便于提供相对统一、规范的服务

4.改善了服务的不可存储性

2客户服务的发展趋势

思考：从徐玉玉事件思考网络技术西的客户服务

2客户服务的发展趋势

1.客户定制

2.客户评价

3.客户的信息需求

4.精准的客户群

5.客户隐私信息的保护

1.2.4.1对客户服务目标的理解

1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效.

2.对客户服务目标的理解

1作为一个中心而言,表明企业客户服务活动要以满足客户需要为中心而开展.

2作为一个标准而言,表明企业客户服务活动要以客户满意度为尺度,衡量客户服务的成效和水平.

3作为一个宗旨而言,表明企业客户服务活动要以满足客户需要为宗旨,统率企业的客户服务运作过程及其行为.

4作为一个使命而言,表明企业客户服务活动要在满足客户需要方面尽情尽力.

1.2.4.2对满足客户需要的目标描述与要求

1.服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段；

2.服务目标应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程；

3.服务目标应该是企业运作程序中基本框架的一部分；

4.服务目标应该是领导潮流,而不是对它的一种反应；

5.企业应始终如一地贯穿与员工的交流.

1.2.4.3关于客户需要及

客户需要的满足

1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望.

2.客户需要的特征

1它包括物质需要和精神需要；

2它通过交换而得以满足；

3它是通过客户服务形式而实现满足；

4它受到一定社会生活条件的影响.

3.客户需要的分类：1物质需要和精神需要；2既定的需要和增长的需要；3不特定人需要与特定客户需要；4不合理需要与合理需要.

4.满足客户需要的战略管理

1锁定满足需要的范围；

2扩大满足需要的范围；

3立足于满足不断增长的需要.

1.2.5客户服务的接受者

1.2.5.1客户范围的一般描述

1.2.5.2客户的构成及分类

1.2.5.1客户范围的一般描述

1.任何一个与企业有购买交往的个人或群体；

2.任何一个与企业签订购买合同的个人或群体；

3.任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体；

4.企业中,任何一个与同企业其他个人