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高铁站运营管理岗位职责说明

一、岗位定位与核心目标

高铁站运营管理岗位，作为车站日常运营的中枢核心，肩负着确保车站安全、高效、有序运转的重要职责。其核心目标在于通过科学的管理手段、精细化的运作流程以及卓越的团队协作，为广大旅客提供安全、便捷、舒适、优质的出行服务，同时保障铁路运输生产任务的顺利完成，维护车站及铁路企业的良好声誉与形象。

二、主要工作职责

（一）安全管理与风险防控

1.全面统筹车站安全生产工作：严格贯彻执行国家及铁路行业关于安全生产的法律法规、规章制度和操作规程，将安全理念渗透到运营管理的各个环节，确保人身安全、行车安全、设备安全及消防安全。

2.风险辨识与隐患排查治理：组织开展常态化的安全风险辨识和隐患排查工作，建立健全隐患排查台账，制定整改措施，明确责任人及完成时限，跟踪整改进度，确保隐患及时消除。

3.安全制度建设与落实：参与制定和完善车站各项安全管理制度、应急预案及处置流程，并监督检查执行情况，确保各项安全措施落到实处。

4.安全培训与应急演练：组织开展员工安全知识、操作技能培训和应急处置演练，提升员工安全意识和应急处置能力，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置。

5.事故调查与处理：按照规定程序参与或组织车站内发生的各类安全事故、事件的调查、分析与处理，总结经验教训，提出防范措施，防止类似事件重复发生。

（二）客运服务与质量控制

1.旅客服务体系构建与优化：负责建立健全车站客运服务标准和作业流程，持续优化服务环境、服务设施和服务流程，提升旅客出行体验。

2.服务质量监督与提升：组织开展服务质量检查与评估，定期收集旅客意见和建议，分析服务中存在的问题与不足，并提出改进措施，不断提升服务质量和旅客满意度。

3.旅客问询与投诉处理：指导并协调处理旅客的各类问询、求助及投诉事件，确保旅客诉求得到及时、公正、有效的解决，维护旅客合法权益。

4.特殊旅客服务保障：关注老、幼、病、残、孕等特殊旅客群体的出行需求，协调落实相关服务措施，提供必要的帮助与便利。

5.服务人员管理与培训：负责对客运服务人员的日常管理、业务培训和绩效考核，提升服务团队的整体素质与专业技能。

（三）运营组织与效率提升

1.日常运营调度与协调：根据列车运行图及调度命令，合理安排车站各岗位人员、设备及资源，确保旅客乘降、列车到发等各环节衔接顺畅、高效有序。

2.客流分析与预测：密切关注客流变化规律，结合节假日、大型活动等因素，进行客流分析与预测，提前制定相应的客运组织方案和应急预案，合理调配运力和人力。

3.站务作业流程优化：不断审视和优化车站各项站务作业流程，如售票、安检、候车、检票、出站等，减少不必要的环节，提高运营效率和旅客通行速度。

4.设备设施管理与协调：负责车站各类运营设备设施（如自动售检票系统、广播系统、电梯、照明、通风等）的日常运行状态监督，协调相关部门进行维护保养和故障处理，确保其正常运转。

5.与相关部门的沟通协作：加强与铁路调度部门、列车乘务组、公安、安检、保洁、商业服务等内部及外部相关单位的沟通与协调，建立良好的协作关系，共同保障车站运营顺畅。

（四）应急处置与突发事件应对

1.应急预案启动与指挥：在发生各类突发事件（如恶劣天气、设备故障、客流激增、旅客意外伤害、公共卫生事件等）时，根据预案规定，及时启动相应级别的应急响应，担任现场指挥或参与指挥，迅速组织力量进行处置。

2.现场秩序维护与旅客疏导：在突发事件情况下，有效组织人员维护现场秩序，安抚旅客情绪，引导旅客进行安全疏散或有序换乘，最大限度减少事件影响。

3.信息上报与传递：按照规定程序，及时、准确、全面地向上级主管部门及相关单位上报突发事件信息，并做好信息的上传下达和内外通报工作。

4.应急资源调配与保障：根据应急处置需要，合理调配车站内的人力、物力、财力等应急资源，并协调外部救援力量的支援。

（五）团队建设与内部管理

1.班组管理与绩效考核：负责本班组或所管辖范围内员工的日常管理、工作安排、考勤考核及绩效评估，激励员工积极性，提升团队凝聚力和战斗力。

2.员工培训与职业发展：组织开展员工业务技能、服务礼仪、应急处置等方面的培训，关注员工职业成长，为员工提供发展机会和平台。

3.内部沟通与文化建设：建立良好的内部沟通机制，及时了解员工思想动态，营造积极向上、团结协作的团队文化氛围。

4.数据统计与分析报告：负责车站运营相关数据的收集、整理、统计与分析，定期编制运营管理报告，为上级决策提供数据支持。

三、任职要求（简述核心能力素质）

1.专业知识与经验：具备扎实的铁路运输组织、站务管理、安全管理等相关专业知识和一定年限的铁路或大型交通枢纽运营管理经验。

2.领导与管